國家郵政局關(guān)于2012年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2012-05-09
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      3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴12665件，答復(fù)咨詢856件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的772件，占總申訴量的6.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的11893件，占總申訴量的93.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10024件，占總申訴量的79.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的361件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9663件，占有效申訴量的96.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失132.2萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.8％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　3月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴361件，比上月增加90件，增長33.2％。其中，反映郵件延誤的130件，占36.0％；反映投遞服務(wù)問題的115件，占31.9%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的55件，占15.2％；反映收寄服務(wù)問題的25件，占6.9％；反映郵件損毀的14件，占3.9％。反映其他問題的10件，占2.8％；反映違規(guī)收費的7件，占1.9％；反映集郵問題的5件，占1.4％。
 
 
3月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
序號 申訴問題 申訴件數(shù) 比例（％）
1 郵件延誤 包件 92 130 36.0
函件 19
報刊 14
匯兌 5
2 投遞服務(wù) 115 31.9
3 丟失短少 包件 36 55 15.2
報刊 12
函件 7
4 收寄服務(wù) 25 6.9
5 損毀 包件 12 14 3.9
函件 2
6 其他 10 2.8
7 違規(guī)收費 包件 5 7 1.9
函件 1
匯兌 1
8 集郵服務(wù) 5 1.4
合計 ―― 361 100
 
 
　　3月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的67.9％。3月郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降19.3％，其他各類問題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　3月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9663件。比上月減少625件，下降6.1％。其中，反映快件延誤的3939件，占40.8％；反映投遞服務(wù)問題的2354件，占24.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的2053件，占21.3％；反映快件損毀的647件，占6.7％；反映收寄服務(wù)問題的268件，占2.8％；反映代收貨款問題的255件，占2.6％；反映違規(guī)收費的125件，占1.3％；反映其他問題的22件，占0.2％。
 
 
3月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
序號
申訴問題
申訴件數(shù)
比例（％）
1
快件延誤
3939
40.8
2
投遞服務(wù)
2354
24.4
3
快件丟失及短少
2053
21.3
4
快件損毀
647
6.7
5
收寄服務(wù)
268
2.8
6
代收貨款
255
2.6
7
違規(guī)收費
125
1.3
8
其他問題
22
0.2
合計
- -
9663
100
 
 
　　3月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的86.5％。3月快件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降27.1％，其他各類問題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　3月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴23.1件。
 
主要快遞企業(yè)百萬件快件有效申訴
2012年3月與2011年3月比較統(tǒng)計表

單位：件申訴/百萬件快件
 
企業(yè)名稱 2012年3月 2011年3月
北京宅急送快運股份有限公司 51.4 38.4
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運） 50.0 32.2
優(yōu)速物流有限公司 43.9 ――
廣東港中能達物流有限公司 42.9 ――
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 41.4 31.8
海航天天快遞有限公司 39.8 21.6
深圳速爾物流有限公司 34.4 ――
申通快遞有限公司（申通快遞） 33.9 29.1
上海韻達貨運有限公司 32.9 20.0
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 30.4 25.7
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 21.7 11.0
上海圓通速遞有限公司 19.8 16.7
上海全毅快遞有限公司（全一快遞） 12.8 0.7
優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS） 3.0 0
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT） 2.9 3.7
順豐速運（集團）有限公司 2.6 1.8
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 1.7 1.7
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL） 0.7 0
 
　　3月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有171件，比上月下降45％。
 
公司名稱 北
京 		天
津 		河
北 		內(nèi)
蒙 		遼
寧 		黑龍江 上海 江蘇 福建 江西 山
東 		河南 廣
東 		廣西 海南 重慶 四川 貴州 西藏 陜西 合計
中國郵政 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 16 0 1 0 0 0 0 0 19
EMS 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 9 11
宅急送 0 0 0 3 0 0 1 0 0 0 1 0 6 0 0 0 0 0 0 0 11
申通快遞 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 5 0 0 0 0 10
海航天天 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 7
飛康達 4 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 7
龍邦物流 0 0 0 0 0 2 1 0 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 7
韻達快運 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 6
CCES 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 6
港中能達 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 6
快捷速遞 1 1 2 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6
中通速遞 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 0 0 1 0 5
優(yōu)速物流 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 4
圓通速遞 0 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
星晨急便 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 2
民航快遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
順豐速運 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
鑫飛鴻 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
元智捷誠 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
順捷快遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
速爾物流 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
遠長快遞 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
其他 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 0 48 0 0 0 0 0 0 0 54
合計 14 3 2 11 4 5 5 1 2 1 11 1 86 2 1 7 2 3 1 9 171
  

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