國家郵政局關(guān)于2020年10月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

發(fā)布時(shí)間:2020-11-30
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  一、總體情況

  1.2020年10月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴17632件,環(huán)比增長5.8%,同比下降18.5%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的513件,占總申訴量的2.9%,環(huán)比下降51.6%,同比增長52.2%;涉及快遞服務(wù)問題的17119件,占總申訴量的97.1%,環(huán)比增長9.7%,同比下降19.6%。

  2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1495件,環(huán)比增長14.0%,同比下降20.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的59件,占有效申訴量的3.9%,環(huán)比增長43.9%,同比下降22.4%;涉及快遞服務(wù)問題的1436件,占有效申訴量的96.1%,環(huán)比增長13.1%,同比下降20.4%。

  3.用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.2%,對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.4%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.7%。

  4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴均能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)。

 二、郵政服務(wù)申訴情況

  1.郵政服務(wù)申訴問題情況

  用戶對(duì)郵政服務(wù)問題申訴513件,環(huán)比下降51.6%,同比增長52.2%。

  用戶對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的40.9%、30.8%和12.9%。其中,環(huán)比下降明顯的是郵件延誤問題 。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

  投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收,郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。  2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況

  3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

  用戶對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴59件,環(huán)比增長43.9%,同比下降22.4%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的40.7%、28.8%和18.6%。其中,環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

 三、快遞服務(wù)申訴情況

  (一)快遞服務(wù)申訴總體情況

  1.快遞服務(wù)申訴問題情況

  用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴17119件,環(huán)比增長9.7%,同比下降19.6%。

  用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和快件損毀,分別占申訴總量的24.8%、22.9%和20.7%。其中,環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

 2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況 

快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿,快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。  


  3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

  用戶對(duì)快遞服務(wù)有效申訴1436件,環(huán)比增長13.1%,同比下降20.4%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的31.4%、26.5%和25.1%。其中,環(huán)比增長明顯的是快件丟失短少問題。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

  全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.94,有效申訴率平均為0.16。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.48,快件丟失短少申訴率平均為0.44,快件損毀申訴率平均為0.40,投遞服務(wù)申訴率平均為0.40。


  (二)主要快遞企業(yè)申訴情況

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)

    注:1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.本月無民航快遞申訴。

  (三)省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

  省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.06,有效申訴率平均為0.09。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.26,快件丟失短少申訴率平均為0.24,快件損毀申訴率平均為0.22,投遞服務(wù)申訴率平均為0.22。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)

  (四)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.19,高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家,低于平均數(shù)的有7家。 


主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

  注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià),根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

 2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)

  3.因本月無民航快遞申訴,所以綜合指數(shù)不做排名。

  四、省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.03,高于全國平均數(shù)的地區(qū)有19個(gè),低于全國平均數(shù)的地區(qū)有12個(gè)。

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表


  注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià),根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。  

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)


(本文來源:國家郵政局)