國家郵政局關于2014年快遞服務滿意度調查結果的通告?
為持續(xù)改善快遞服務質量,促進行業(yè)健康有序發(fā)展,國家郵政局委托專業(yè)第三方于2014年第二季度和第四季度對快遞服務滿意度進行了調查?,F(xiàn)將有關情況通告如下:
一、基本情況
2014年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的19個城市,具體包括:北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、??凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山。調查的快遞企業(yè)為2013年國內快遞業(yè)務總量排名前10且服務水平較好的品牌,包括:郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞、中通快遞、百世匯通、天天快遞、宅急送快運和優(yōu)速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢;其中,電話訪問由2014年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環(huán)節(jié)及13項基本指標進行滿意度測評,共獲得有效樣本60374個。
二、調查結果
調查顯示,用戶對于快遞行業(yè)的服務品質基本認可,快遞服務總體滿意度得分連續(xù)6年穩(wěn)步提升,2014年總體得分為73.7分,較2013年提升1.0分。其中,公眾滿意度為78.4分,較2013年提升1.3分,對總體滿意度的貢獻度是0.65分;時測滿意度為69.0分,較2013年提升0.7分,對總體滿意度的貢獻度是0.35分。
快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為:順豐速運(83.9分)、郵政EMS(80.1分)、中通快遞(74.7分)、圓通速遞(74.1分)、韻達快遞(72.5分)、申通快遞(72.3分)、宅急送快運(71.9分)、百世匯通(69.5分)、天天快遞(68.8分)和優(yōu)速快遞(68.4分)。其中,郵政EMS、中通快遞提升較為明顯。
公眾滿意度方面,在涉及評價的4項二級指標中,受理環(huán)節(jié)滿意度有所下降,得分為83.2分,較2013年下降2.0分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分,與2013年基本持平;用戶評價顯示,快遞服務后端環(huán)節(jié)改善較為明顯,投遞和售后環(huán)節(jié)滿意度得分分別為79.2分、73.0分,較2013年分別提升2.9分、2.0分。
在涉及評價的13項3級指標中,用戶滿意度較高的項目是:攬收員服務、送達質量、攬收質量、普通電話受理、上門時限、查詢和派件員服務。滿意度增長較快的項目是:投遞證實、送達時限、查詢和快遞費用。滿意度有所降低的項目是:統(tǒng)一客服熱線受理和攬收質量。
在受理環(huán)節(jié),普通電話受理滿意度為84.9分,較2013年下降1.0分;統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為77.7分,在所有評價指標中下降幅度最大(-4.3分),亟待改進。表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運、優(yōu)速快遞、宅急送快運。用戶評價反映出,快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線的受理能力、下單便捷性和話務員業(yè)務規(guī)范性等方面仍待加強。
在攬收環(huán)節(jié),攬收員服務滿意度得分為87.9分,在所有評價指標中滿意度表現(xiàn)最佳,是快遞服務中的優(yōu)勢環(huán)節(jié);快遞費用的滿意度得分為77.5分,較2013年提升2.6分,表明用戶較為認可現(xiàn)有價格水平。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:百世匯通、順豐速運、天天快遞。
在投遞環(huán)節(jié),送達質量滿意度表現(xiàn)最佳,得分為85.9分;其中送達時限和投遞證實滿意度得分較2013年有明顯提升。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運、郵政EMS、中通快遞。
在售后環(huán)節(jié),查詢服務滿意度表現(xiàn)最好,得分為82.9分,同時也是該環(huán)節(jié)提升最顯著的指標;投訴服務滿意度得分較低,僅50.9分,但較2013年提升1.4分。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運、中通快遞、百世匯通。用戶評價表明,快遞企業(yè)仍需進一步改進投訴服務。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為“時效”(占比26.4%)、“價格”(占比22.7%)和“服務”(占比14.4%)。連續(xù)6年的監(jiān)測顯示,用戶對以上三個因素的關注度近4年來始終排名前三位,用戶使用快遞服務時的選擇標準已經基本形成。
從消費者反映的問題件類型及投訴原因看,確保快件準時送達仍是快遞服務目前的主要改進方向;因投遞服務投訴的比例較2013年有所上升,反映出企業(yè)應改善末端服務,提高軟性服務水平。
從消費者對新興快遞服務方式的評價看,使用過手機客戶端或微信下單、智能快件箱收取快件的消費者對其服務評價均較高,滿意度得分分別為84.2分、80.1分,新興服務方式得到公眾認可,發(fā)展?jié)摿^大。
調查結果顯示,2014年快遞公眾滿意度得分居前十五位的城市是:大連、長春、呼和浩特、徐州、太原、哈爾濱、天津、西寧、揚州、濟南、烏魯木齊、常州、蘭州、青島和石家莊。與2013年相比,大連、長春、呼和浩特、徐州、太原、揚州、濟南、常州和石家莊繼續(xù)保持在前十五位,哈爾濱、天津、西寧、烏魯木齊、蘭州和青島首次進入前十五位。進步幅度排名前五的城市是:西寧、溫州、廈門、寧波和杭州。消費者對寄往三、四線城市快件的服務滿意度較高,得分為77.3分,顯示出“快遞西進”、“快遞下鄉(xiāng)”工程較好地滿足了用戶需要。
調查還顯示,2014年快遞行業(yè)口碑得到增強,用戶口碑阻力指數(shù)由2013年的0.59下降到2014年的0.25,行業(yè)總體正面口碑多于負面口碑,部分企業(yè)如順豐、中通、申通具有良好的口碑效應;快遞行業(yè)的公眾形象穩(wěn)步提升,公眾對快遞服務的總體期望趨于理性平穩(wěn),快遞服務前后端差異進一步縮小,行業(yè)整體均衡性向好發(fā)展?!?
(本文來源:國家郵政局)