國家郵政局關(guān)于2015年10月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2015-11-17
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一、總體情況

2015年10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴68715件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2203件，占總申訴量的3.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的66512件，占總申訴量的96.8％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為18341件，比上年同期下降14.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的361件，占有效申訴量的2.0％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的17980件，占有效申訴量的98.0％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失256.1萬元。10月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.2％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.0％，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件9.26。

2015年10月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有23件，同比減少71件。

公司名稱

北京

河北

內(nèi)蒙

江蘇

湖北

湖南

廣東

重慶

合計

增益

7

 

 

 

 

 

 

 

7

中國郵政

 

 

1

 

1

2

 

 

4

中鐵快運

 

 

 

 

 

1

1

 

2

中通快遞

 

 

 

1

 

 

 

 

1

其它

 

1

 

 

 

 

7

1

9

合計

7

1

1

1

1

3

8

1

23

二、郵政服務(wù)申訴情況

2015年10月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴361件，環(huán)比下降4.0％，同比增長4.9％。

2015年10月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

函件

128

167

46.3

-9.2

-20.5

包件

30

報刊

4

集郵

2

其他

3

2

郵件延誤

函件

52

82

22.7

36.7

34.4

包件

27

匯兌

2

其他

1

3

郵件丟失短少

函件

41

64

17.7

-3.0

45.5

包件

23

4

收寄服務(wù)

函件

7

18

5.0

-52.6

5.9

包件

6

集郵

2

匯兌

1

其他

2

5

郵件損毀

函件

10

15

4.2

-28.6

36.4

包件

4

集郵

1

6

違規(guī)收費

函件

5

8

2.2

300.0

800.0

包件

3

7

其他

7

1.9

40.0

600.0

合計

――

361

100.0

-4.0

4.9

2015年10月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的48.9％。

2015年10月，郵政業(yè)務(wù)的郵件丟失短少、損毀、延誤和收寄服務(wù)問題同比呈增長趨勢，分別增長45.5％、36.4％、34.4％和5.9％，投遞服務(wù)問題同比下降20.5％。

三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2015年10月，消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴17980件，環(huán)比增長27.8％，同比下降14.9％。

2015年10月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

7486

41.6

20.8

-7.4

2

延誤

4576

25.5

42.6

-30.7

3

丟失短少

3201

17.8

41.3

-16.9

4

損毀

1637

9.1

15.6

2.6

5

收寄服務(wù)

671

3.7

5.3

2.6

6

違規(guī)收費

190

1.1

38.7

17.3

7

代收貨款

138

0.8

9.5

31.4

8

其他

81

0.4

0.0

8.0

9

合計

17980

100.0

27.8

-14.9

2015年10月，消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的延誤、丟失短少和投遞服務(wù)問題與上年同期比較均呈下降趨勢，但與上月比較有所增長，環(huán)比增長幅度較大的主要服務(wù)問題是延誤、丟失短少、違規(guī)收費和投遞服務(wù)問題，環(huán)比分別增長42.6％、41.3％、38.7％和20.8％。

申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少問題，占比分別為41.6％、25.5％和17.8％。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2015年10月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件9.26，環(huán)比每百萬件快件增加1.91件，同比減少7.14件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國快遞業(yè)務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為3.86，同比減少2.4件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為2.49，同比減少1.71件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為2.36，同比減少1.86件。

2015年10月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2015年10月申訴率

其中

2014年10月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務(wù)申訴率

速爾

22.48

4.40

6.19

10.10

27.74

↓

國通

21.91

8.47

4.88

8.06

18.48

↑

申通快遞

18.41

3.10

5.56

8.25

44.54

↓

優(yōu)速

16.53

4.20

4.02

7.65

23.51

↓

快捷速遞

15.51

4.89

3.87

5.81

14.94

↑

天天

15.21

3.78

4.18

6.83

22.41

↓

全峰快遞

14.14

3.74

3.54

5.69

61.51

↓

如風(fēng)達

10.00

2.50

2.50

4.64

5.77

↑

德邦快遞

9.92

2.64

4.14

3.14

/

/

百世匯通

9.54

2.92

2.99

3.28

22.86

↓

宅急送

9.23

2.68

1.78

4.23

13.23

↓

圓通速遞

8.22

2.45

2.10

3.37

7.81

↑

韻達快運

8.05

2.22

1.98

3.59

20.88

↓

全一快遞

7.64

2.87

2.39

2.39

3.57

↑

中通快遞

7.08

1.38

2.14

3.11

7.36

↓

郵政快遞（EMS）

6.91

2.32

1.40

2.87

7.79

↓

UPS

4.95

0.71

/

3.53

8.42

↓

順豐速運

3.40

1.03

0.67

1.27

3.17

↑

民航快遞

2.28

/

2.28

/

/

/

遞四方

1.90

0.35

0.52

0.69

1.05

↑

DHL

1.29

/

0.32

0.64

1.01

↑

FedEx

1.27

/

0.42

0.42

4.16

↓

京東

0.69

0.10

0.09

0.27

0.63

↑

蘇寧易購

0.66

/

/

0.44

0.18

↑

全國合計

9.26

2.36

2.49

3.86

16.4

↓


（本文來源：國家郵政局）

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