國家郵政局關(guān)于2015年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴164012件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的4791件，占總申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的159221件，占總申訴量的97.1％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為23103件，比上年同期增長7.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的617件，占有效申訴量的2.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的22486件，占有效申訴量的97.3％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失309萬元。11月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為94.8％，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件8.63。
2015年11月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有23件，同比減少17件。
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公司名稱 |
河北 |
內(nèi)蒙 |
上海 |
浙江 |
福建 |
廣東 |
四川 |
貴州 |
云南 |
新疆 |
合計(jì) |
|
優(yōu)速 |
1 |
|
1 |
2 |
|
|
|
1 |
1 |
3 |
9 |
|
全峰快遞 |
|
|
|
7 |
|
|
|
|
|
|
7 |
|
中外運(yùn)-空運(yùn) |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
2 |
|
中國郵政 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
申通快遞 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
龍邦速遞 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
德邦快遞 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
合計(jì) |
1 |
1 |
1 |
9 |
1 |
1 |
1 |
2 |
3 |
3 |
23 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2015年11月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴617件，環(huán)比增長70.9％，同比增長58.6％。
2015年11月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
235 |
286 |
46.4 |
71.3 |
37.5 |
|
包件 |
43 |
||||||
|
集郵 |
5 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
133 |
178 |
28.8 |
117.1 |
119.8 |
|
包件 |
38 |
||||||
|
集郵 |
4 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
48 |
84 |
13.6 |
31.3 |
61.5 |
|
包件 |
35 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
4 |
收寄服務(wù) |
包件 |
15 |
40 |
6.5 |
122.2 |
17.6 |
|
函件 |
14 |
||||||
|
集郵 |
9 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
郵件損毀 |
函件 |
15 |
18 |
2.9 |
20.0 |
200.0 |
|
包件 |
2 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
函件 |
1 |
1 |
0.2 |
-87.5 |
0.0 |
|
7 |
其他 |
10 |
1.6 |
42.9 |
42.9 |
||
|
合計(jì) |
―― |
617 |
100.0 |
70.9 |
58.6 |
||
2015年11月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的46.4％。
2015年11月，郵政服務(wù)的主要問題同比均呈增長趨勢，郵件損毀、郵件延誤、郵件丟失短少、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)分別增長200％、119.8％、61.5％、37.5％和17.6％。
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2015年11月，消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴22486件，環(huán)比增長25.1％，同比增長6.9％。
2015年11月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
9402 |
41.8 |
25.6 |
20.2 |
|
2 |
延誤 |
6151 |
27.4 |
34.4 |
-8.7 |
|
3 |
丟失短少 |
3926 |
17.5 |
22.6 |
4.9 |
|
4 |
損毀 |
1724 |
7.7 |
5.3 |
17.0 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
759 |
3.4 |
13.1 |
5.1 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
218 |
1.0 |
14.7 |
41.6 |
|
7 |
代收貨款 |
190 |
0.8 |
37.7 |
-32.9 |
|
8 |
其他 |
116 |
0.5 |
43.2 |
16.0 |
|
9 |
合計(jì) |
22486 |
100.0 |
25.1 |
6.9 |
2015年11月，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的代收貨款、延誤問題與上年同期比較呈下降趨勢，但與上月比較有所增長，環(huán)比增長幅度較大的主要服務(wù)問題是代收貨款、延誤、投遞服務(wù)和丟失短少問題，環(huán)比分別增長37.7％、34.4％、25.6％和22.6％。
申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少問題，占比分別為41.8％、27.4％和17.5％。
（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
2015年11月，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件8.63，環(huán)比每百萬件快件減少0.63件，同比減少4.15件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞業(yè)務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為3.61，同比減少0.25件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為2.17，同比減少0.32件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為2.36，與上年同期持平。
2015年11月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2015年11月申訴率 |
其中 |
2014年11月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
|
國通 |
22.23 |
8.93 |
4.89 |
7.72 |
17.32 |
↑ |
|
中外運(yùn)-空運(yùn) |
20.00 |
/ |
20.00 |
/ |
/ |
/ |
|
速爾 |
17.09 |
1.74 |
3.58 |
8.29 |
17.25 |
↓ |
|
優(yōu)速 |
15.63 |
3.30 |
4.47 |
6.93 |
21.61 |
↓ |
|
全峰快遞 |
15.20 |
3.83 |
4.77 |
6.10 |
34.93 |
↓ |
|
快捷速遞 |
14.96 |
3.61 |
3.07 |
7.74 |
10.14 |
↑ |
|
天天 |
13.54 |
2.79 |
4.89 |
5.29 |
14.64 |
↓ |
|
宅急送 |
13.24 |
3.74 |
3.12 |
5.21 |
9.01 |
↑ |
|
如風(fēng)達(dá) |
13.20 |
4.76 |
1.52 |
6.93 |
4.71 |
↑ |
|
申通快遞 |
12.65 |
3.13 |
2.96 |
5.70 |
34.24 |
↓ |
|
郵政快遞 |
10.64 |
3.72 |
2.21 |
4.25 |
8.92 |
↑ |
|
百世匯通 |
9.72 |
3.30 |
2.44 |
3.56 |
15.66 |
↓ |
|
UPS |
8.50 |
1.96 |
1.96 |
3.92 |
7.83 |
↑ |
|
中通快遞 |
7.28 |
1.60 |
1.82 |
3.45 |
7.83 |
↓ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
7.00 |
1.93 |
1.89 |
2.86 |
14.16 |
↓ |
|
圓通速遞 |
6.78 |
1.79 |
1.74 |
2.98 |
8.29 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
6.48 |
3.41 |
0.06 |
3.00 |
0.74 |
↑ |
|
德邦快遞 |
5.23 |
1.09 |
1.48 |
1.97 |
/ |
/ |
|
全一快遞 |
4.51 |
0.82 |
0.82 |
2.46 |
2.63 |
↑ |
|
FedEx |
3.71 |
0.37 |
0.37 |
1.11 |
3.87 |
↓ |
|
TNT |
3.05 |
1.52 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
順豐速運(yùn) |
2.52 |
0.84 |
0.47 |
0.82 |
1.81 |
↑ |
|
京東 |
1.79 |
0.56 |
0.26 |
0.88 |
1.10 |
↑ |
|
DHL |
1.78 |
0.30 |
/ |
0.89 |
1.47 |
↑ |
|
遞四方 |
0.40 |
/ |
0.27 |
/ |
/ |
/ |
|
全國合計(jì) |
8.63 |
2.36 |
2.17 |
3.61 |
12.78 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）