國家郵政局關(guān)于2017年7月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間:2017-08-23
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一、總體情況

2017年7月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴123968件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5296件,占總申訴量的4.3%;涉及快遞服務(wù)問題的118672件,占總申訴量的95.7%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為15735件,比上年同期增長15.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1027件,占有效申訴量的6.5%;涉及快遞服務(wù)問題的14708件,占有效申訴量的93.5%。

消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失408.98萬元。7月份,消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2%,對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.3%,對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.0%。

2017年7月,企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有23件,與去年同期相比增加10件。

公司名稱 黑龍江 江蘇 浙江 廣東 四川 青海 寧夏 新疆 合計
百世快遞 7 1 8
中國郵政 1 1 1 3
UPS 1 2 3
順豐速運(yùn) 1 1
天天 1 1
其它 1 6 7
合計 1 1 1 14 3 1 1 1 23

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年7月,消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1027件,環(huán)比增長31.3%,同比增長32.0%。

2017年7月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號 申訴問題 申訴件數(shù) 占比例% 環(huán)比增長% 同比增長%
1 投遞服務(wù) 函件 420 478 46.5 16.0 58.8
包件 45
報刊 6
集郵 5
匯兌 1
其他 1
2 郵件延誤 函件 176 225 21.9 139.4 110.3
包件 48
集郵 1
3 郵件丟失短少 函件 168 197 19.2 5.3 -18.6
包件 28
報刊 1
4 郵件損毀 函件 64 73 7.1 37.7 62.2
包件 8
集郵 1
5 收寄服務(wù) 函件 40 52 5.1 67.7 -16.1
包件 11
集郵 1
6 違規(guī)收費 函件 1 2 0.2 -60.0 100.0
包件 1
合計 ―― 1027 100.0 31.3 32.0

2017年7月,消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù),占申訴總量的46.5%。

2017年7月,消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長的有郵件延誤、收寄服務(wù)、郵件損毀、投遞服務(wù)和郵件丟失短少,其中郵件延誤問題增幅較大,環(huán)比增長139.4%。與去年同期相比,郵政服務(wù)主要問題增長的有郵件延誤、違規(guī)收費、郵件損毀和投遞服務(wù),同比分別增長110.3%、100.0%、62.2%和58.8%。

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)消費者申訴的主要問題

2017年7月,消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴14708件,環(huán)比增長8.8%,同比增長14.8%。

2017年7月消費者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號 申訴問題 申訴件數(shù) 占比例% 環(huán)比增長% 同比增長%
1 投遞服務(wù) 6133 41.7 3.7 10.9
2 延誤 3602 24.5 24.2 49.0
3 丟失短少 2687 18.3 5.0 14.7
4 損毀 1598 10.9 9.8 -2.5
5 收寄服務(wù) 432 2.9 -3.4 -26.2
6 違規(guī)收費 128 0.9 -9.9 -1.5
7 代收貨款 98 0.7 46.3 -5.8
8 其他 30 0.2 -11.8 -53.8
9 合計 14708 100.0 8.8 14.8


2017年7月,消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題的與上月相比增長的有代收貨款、延誤、損毀、丟失短少和投遞服務(wù)。與去年同期相比,快遞服務(wù)主要問題增長的有延誤、丟失短少和投遞服務(wù),分別增長49.0%、14.7%和10.9%。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少,占比分別為41.7%、24.5%和18.3%。

(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2017年7月,消費者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.59,環(huán)比增加0.62,同比減少0.54,高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.91,同比減少0.31;快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.34,同比減少0.25;快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.12,同比增加0.15。

2017年7月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位:有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱 2017年7月有效申訴率 主要問題有效申訴率 2016年7月有效申訴率 同比
延誤 丟失損毀 投遞服務(wù)
TNT 170.94 51.28 25.64 85.47 4.14
全峰快遞 38.61 16.88 10.13 10.80 20.11
中外運(yùn)-空運(yùn) 22.22 0.00 22.22 0.00 17.86
國通 21.32 7.09 5.77 7.33 19.99
宅急送 12.49 4.05 3.00 5.10 17.39
優(yōu)速 10.37 2.23 2.97 4.69 9.36
UPS 10.21 1.20 3.00 4.20 13.32
申通快遞 9.75 1.75 3.17 4.49 7.37
天天 9.45 2.37 2.67 3.96 11.20
郵政快遞(EMS) 8.08 2.57 2.01 3.14 5.67
速爾 7.08 1.37 2.05 3.46 6.00
如風(fēng)達(dá) 6.06 1.16 1.41 2.99 4.51
快捷速遞 4.98 1.05 1.72 1.96 6.67
全一快遞 3.90 0.71 2.13 0.71 7.32
圓通速遞 3.46 0.54 0.96 1.81 3.18
德邦快遞 3.24 0.61 1.33 1.03 4.39
京東 2.92 1.15 0.59 1.12 1.00
百世快遞 2.74 0.46 0.94 1.20 3.63
卓越亞馬遜 2.64 0.00 1.32 1.32 0.00
遞四方 2.43 1.00 0.93 0.50 2.08
FedEx 2.29 1.15 0.00 1.15 2.28
順豐速運(yùn) 1.95 0.65 0.68 0.43 2.98
中通快遞 1.38 0.11 0.45 0.71 3.82
韻達(dá)快運(yùn) 1.17 0.16 0.42 0.53 3.07
DHL 0.91 0.61 0.00 0.30 1.75
蘇寧易購 0.07 0.00 0.07 0.00 0.07 /
全國合計 4.59 1.12 1.34 1.91 5.13



(本文來源:國家郵政局)