國(guó)家郵政局關(guān)于2015年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年3月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴75755件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3225件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的72530件，占總申訴量的95.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）24000件，同比增長(zhǎng)31％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的627件，占有效申訴量的2.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的23373件，占有效申訴量的97.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200.8萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作滿(mǎn)意率為96.9％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率為95.1％。
2015年3月消費(fèi)者對(duì)主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率% |
| 1 |
圓通速遞 |
96.7 |
| 2 |
如風(fēng)達(dá) |
96.3 |
| 3 |
中國(guó)郵政 |
95.9 |
| 4 |
韻達(dá)快運(yùn) |
95.8 |
| 5 |
國(guó)通 |
95.7 |
| 6 |
中通速遞 |
95.5 |
| 7 |
快捷速遞 |
95.3 |
| 8 |
郵政快遞（EMS） |
94.9 |
| 9 |
宅急送 |
94.8 |
| 10 |
申通快遞 |
94.5 |
| 11 |
順豐速運(yùn) |
94.1 |
| 12 |
速爾 |
94.1 |
| 13 |
百世匯通 |
94.0 |
| 14 |
優(yōu)速 |
94.0 |
| 15 |
全峰快遞 |
93.6 |
| 16 |
天天 |
93.5 |
| 17 |
京東 |
92.2 |
| 全國(guó)平均 |
95.1 |
2015年3月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有36件，同比減少35件。
| 公司名稱(chēng) |
北京 |
河北 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
山東 |
湖南 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
云南 |
新疆 |
合計(jì) |
| 快捷速遞 |
|
|
|
13 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
14 |
| 中國(guó)郵政 |
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
1 |
|
|
4 |
| 全峰快遞 |
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
|
3 |
| 申通快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
2 |
| 中通速遞 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
| 佳吉快運(yùn) |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
| 圓通速遞 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 速爾 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| 優(yōu)速 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 京東 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| 如風(fēng)達(dá) |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 增益 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
|
|
|
|
2 |
| 合計(jì) |
2 |
2 |
1 |
14 |
1 |
3 |
3 |
2 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
36 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2015年3月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴627件，環(huán)比增長(zhǎng)34.5％，同比增長(zhǎng)88.3％。
2015年3月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
315 |
361 |
57.6 |
43.3 |
134.4 |
| 包件 |
35 |
||||||
| 報(bào)刊 |
6 |
||||||
| 集郵 |
2 |
||||||
| 匯兌 |
2 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
61 |
103 |
16.4 |
39.2 |
87.3 |
| 包件 |
35 |
||||||
| 報(bào)刊 |
5 |
||||||
| 匯兌 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 3 |
郵件延誤 |
函件 |
69 |
94 |
15.0 |
8.0 |
5.6 |
| 包件 |
22 |
||||||
| 報(bào)刊 |
2 |
||||||
| 匯兌 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
38 |
51 |
8.1 |
70.0 |
112.5 |
| 包件 |
7 |
||||||
| 集郵 |
2 |
||||||
| 其他 |
4 |
||||||
| 5 |
郵件損毀 |
包件 |
5 |
6 |
1.0 |
-33.3 |
0.0 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
4 |
6 |
1.0 |
200.0 |
600.0 |
| 函件 |
2 |
||||||
| 7 |
其他 |
6 |
1.0 |
-50.0 |
20.0 |
||
| 合計(jì) |
―― |
627 |
100.0 |
34.5 |
88.3 |
||
2015年3月，受理消費(fèi)者郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)問(wèn)題，占申訴總量的57.6%，環(huán)比增長(zhǎng)43.3%,同比增長(zhǎng)134.4%。
2015年3月，郵政業(yè)務(wù)的投遞服務(wù)，收寄服務(wù)和丟失短少問(wèn)題同比增幅較大。
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2015年3月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴23373件，環(huán)比增長(zhǎng)22.1％，同比增長(zhǎng)30％。
2015年3月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
| 1 |
延誤 |
8953 |
38.3 |
50.5 |
22.3 |
| 2 |
投遞服務(wù) |
8049 |
34.4 |
15.7 |
45.2 |
| 3 |
丟失短少 |
4343 |
18.6 |
7.1 |
41.9 |
| 4 |
損毀 |
1195 |
5.1 |
-9.0 |
25.4 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
465 |
2.0 |
-11.6 |
-14.0 |
| 6 |
代收貨款 |
159 |
0.7 |
59.0 |
-28.1 |
| 7 |
違規(guī)收費(fèi) |
141 |
0.6 |
0.7 |
-10.2 |
| 8 |
其他問(wèn)題 |
68 |
0.3 |
-32.0 |
-63.4 |
| 合計(jì) |
- - |
23373 |
100.0 |
22.1 |
30.0 |
2015年3月，投遞服務(wù)和快件延誤問(wèn)題同比增長(zhǎng)幅度較大。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2015年3月，消費(fèi)者對(duì)42家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴16.4件，環(huán)比百萬(wàn)件快件減少7件，同比減少1.1件，高于全國(guó)平均申訴率的有10家快遞企業(yè)。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件延誤申訴率為6.28.高于平均延誤申訴率的有9家快遞企業(yè)。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)申訴率為5.65，高于平均投遞服務(wù)申訴率的有9家快遞企業(yè)。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件丟失損毀申訴率為3.89，高于平均丟失損毀申訴率的有8家快遞企業(yè)。
2015年3月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
| 企業(yè)名稱(chēng) |
2015年3月申訴率 |
其中 |
2014年3月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 全峰快遞 |
49.78 |
15.58 |
11.40 |
17.05 |
84.71 |
↓ |
| 如風(fēng)達(dá) |
36.99 |
27.05 |
|
9.93 |
59.19 |
↓ |
| 申通快遞 |
35.00 |
9.32 |
10.51 |
13.86 |
22.59 |
↑ |
| 優(yōu)速 |
31.64 |
12.42 |
8.54 |
9.41 |
20.31 |
↑ |
| 中外運(yùn)-空運(yùn) |
27.40 |
13.70 |
/ |
/ |
14.93 |
↑ |
| 國(guó)通 |
26.98 |
11.49 |
4.52 |
10.51 |
21.9 |
↑ |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
24.51 |
13.54 |
5.14 |
5.42 |
29.91 |
↓ |
| 天天 |
24.02 |
10.35 |
5.31 |
8.02 |
28.5 |
↓ |
| 速爾 |
20.39 |
4.68 |
4.86 |
8.23 |
33.56 |
↓ |
| 圓通速遞 |
18.00 |
8.11 |
3.13 |
6.43 |
9.91 |
↑ |
| 快捷速遞 |
14.90 |
5.20 |
3.72 |
5.78 |
91.56 |
↓ |
| 百世匯通 |
13.37 |
4.84 |
4.02 |
4.05 |
25.86 |
↓ |
| 宅急送 |
12.50 |
5.70 |
2.10 |
4.11 |
37.77 |
↓ |
| 中通速遞 |
12.19 |
3.63 |
3.56 |
4.58 |
12.29 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
11.98 |
5.08 |
2.36 |
4.23 |
17.76 |
↓ |
| UPS |
8.67 |
4.34 |
1.73 |
0.87 |
1.2 |
↑ |
| 全一快遞 |
3.28 |
/ |
2.34 |
0.94 |
2.96 |
↑ |
| 民航快遞 |
2.06 |
/ |
/ |
/ |
2.19 |
↓ |
| 順豐速運(yùn) |
1.96 |
0.69 |
0.22 |
0.73 |
4.07 |
↓ |
| FedEx |
1.65 |
/ |
/ |
1.65 |
2.4 |
↓ |
| 蘇寧易購(gòu) |
1.09 |
0.55 |
/ |
0.55 |
2.69 |
↓ |
| 京東 |
1.04 |
0.37 |
0.24 |
0.39 |
0.7 |
↑ |
| 世紀(jì)卓越 |
0.65 |
/ |
/ |
/ |
1.06 |
↓ |
| 遞四方 |
0.31 |
/ |
/ |
/ |
0.39 |
↓ |
| 全國(guó)平均 |
16.40 |
6.28 |
3.89 |
5.65 |
17.54 |
↓ |
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