國家郵政局關(guān)于2015年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時間:2015-04-20
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    一、總體情況

  

    2015年3月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴75755件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3225件,占總申訴量的4.3%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的72530件,占總申訴量的95.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)24000件,同比增長31%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的627件,占有效申訴量的2.6%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的23373件,占有效申訴量的97.4%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200.8萬元,消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.9%,對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為95.1%。

 

 2015年3月消費(fèi)者對主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計(jì)表

序號

企業(yè)名稱

申訴處理結(jié)果滿意率%

1

圓通速遞

96.7

2

如風(fēng)達(dá)

96.3

3

中國郵政

95.9

4

韻達(dá)快運(yùn)

95.8

5

國通

95.7

6

中通速遞

95.5

7

快捷速遞

95.3

8

郵政快遞(EMS)

94.9

9

宅急送

94.8

10

申通快遞

94.5

11

順豐速運(yùn)

94.1

12

速爾

94.1

13

百世匯通

94.0

14

優(yōu)速

94.0

15

全峰快遞

93.6

16

天天

93.5

17

京東

92.2

 

全國平均

95.1

 

    2015年3月,企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有36件,同比減少35件。

 

公司名稱

北京

河北

江蘇

浙江

福建

山東

湖南

廣東

重慶

四川

貴州

云南

新疆

合計(jì)

快捷速遞

 

 

 

13

 

 

 

 

1

 

 

 

 

14

中國郵政

1

 

 

 

 

 

2

 

 

 

1

 

 

4

全峰快遞

 

1

 

 

 

 

1

 

 

 

1

 

 

3

申通快遞

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

2

中通速遞

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

2

佳吉快運(yùn)

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

 

2

圓通速遞

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

韻達(dá)快運(yùn)

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

速爾

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

優(yōu)速

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

京東

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

如風(fēng)達(dá)

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

增益

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

 

1

 

1

 

 

 

 

 

2

合計(jì)

2

2

1

14

1

3

3

2

2

2

2

1

1

36

 

    二、郵政服務(wù)申訴情況

  

    2015年3月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴627件,環(huán)比增長34.5%,同比增長88.3%。

 

 

 2015年3月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

函件

315

361

57.6

43.3

134.4

包件

35

報(bào)刊

6

集郵

2

匯兌

2

其他

1

2

郵件丟失短少

函件

61

103

16.4

39.2

87.3

包件

35

報(bào)刊

5

匯兌

1

其他

1

3

郵件延誤

函件

69

94

15.0

8.0

5.6

包件

22

報(bào)刊

2

匯兌

1

4

收寄服務(wù)

函件

38

51

8.1

70.0

112.5

包件

7

集郵

2

其他

4

5

郵件損毀

包件

5

6

1.0

-33.3

0.0

函件

1

6

違規(guī)收費(fèi)

包件

4

6

1.0

200.0

600.0

函件

2

7

其他

6

1.0

-50.0

20.0

合計(jì)

――

627

100.0

34.5

88.3

 

    2015年3月,受理消費(fèi)者郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題,占申訴總量的57.6%,環(huán)比增長43.3%,同比增長134.4%。

 

 

    2015年3月,郵政業(yè)務(wù)的投遞服務(wù),收寄服務(wù)和丟失短少問題同比增幅較大。

  

    三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

  

    (一)消費(fèi)者申訴的主要問題

  

    2015年3月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴23373件,環(huán)比增長22.1%,同比增長30%。

 

 

 2015年3月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

延誤

8953

38.3

50.5

22.3

2

投遞服務(wù)

8049

34.4

15.7

45.2

3

丟失短少

4343

18.6

7.1

41.9

4

損毀

1195

5.1

-9.0

25.4

5

收寄服務(wù)

465

2.0

-11.6

-14.0

6

代收貨款

159

0.7

59.0

-28.1

7

違規(guī)收費(fèi)

141

0.6

0.7

-10.2

8

其他問題

68

0.3

-32.0

-63.4

合計(jì)

- -

23373

100.0

22.1

30.0

 

 

    2015年3月,投遞服務(wù)和快件延誤問題同比增長幅度較大。

  

    (二)消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

  

    2015年3月,消費(fèi)者對42家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴16.4件,環(huán)比百萬件快件減少7件,同比減少1.1件,高于全國平均申訴率的有10家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件延誤申訴率為6.28.高于平均延誤申訴率的有9家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件投遞服務(wù)申訴率為5.65,高于平均投遞服務(wù)申訴率的有9家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件丟失損毀申訴率為3.89,高于平均丟失損毀申訴率的有8家快遞企業(yè)。

 

2015年3月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位:件有效申訴/百萬件快件                    

企業(yè)名稱

2015年3月申訴率

其中

2014年3月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務(wù)申訴率

全峰快遞

49.78

15.58

11.40

17.05

84.71

如風(fēng)達(dá)

36.99

27.05

 

9.93

59.19

申通快遞

35.00

9.32

10.51

13.86

22.59

優(yōu)速

31.64

12.42

8.54

9.41

20.31

中外運(yùn)-空運(yùn)

27.40

13.70

/  

/  

14.93

國通

26.98

11.49

4.52

10.51

21.9

韻達(dá)快運(yùn)

24.51

13.54

5.14

5.42

29.91

天天

24.02

10.35

5.31

8.02

28.5

速爾

20.39

4.68

4.86

8.23

33.56

圓通速遞

18.00

8.11

3.13

6.43

9.91

快捷速遞

14.90

5.20

3.72

5.78

91.56

百世匯通

13.37

4.84

4.02

4.05

25.86

宅急送

12.50

5.70

2.10

4.11

37.77

中通速遞

12.19

3.63

3.56

4.58

12.29

郵政快遞(EMS)

11.98

5.08

2.36

4.23

17.76

UPS

8.67

4.34

1.73

0.87

1.2

全一快遞

3.28

/  

2.34

0.94

2.96

民航快遞

2.06

/  

/  

/  

2.19

順豐速運(yùn)

1.96

0.69

0.22

0.73

4.07

FedEx

1.65

/  

/  

1.65

2.4

蘇寧易購

1.09

0.55

/  

0.55

2.69

京東

1.04

0.37

0.24

0.39

0.7

世紀(jì)卓越

0.65

/  

/  

/  

1.06

遞四方

0.31

/ 

/  

/  

0.39

全國平均

16.40

6.28

3.89

5.65

17.54

 

(本文來源:國家郵政局)