國(guó)家郵政局關(guān)于2016年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2016年2月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴101836件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的6891件，占總申訴量的6.8％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的94945件，占總申訴量的93.2％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為35440件，比上年同期增長(zhǎng)80.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2050件，占有效申訴量的5.8％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的33390件，占有效申訴量的94.2％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失324.6萬(wàn)元。2月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.0％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8％，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件26.79。
2016年2月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有28件，同比減少7件。
|
公司名稱 |
河北 |
山西 |
內(nèi)蒙 |
江蘇 |
浙江 |
廣東 |
四川 |
西藏 |
陜西 |
甘肅 |
新疆 |
合計(jì) |
|
中通快遞 |
|
|
|
|
|
|
9 |
|
|
|
2 |
11 |
|
中國(guó)郵政 |
|
|
2 |
|
2 |
|
|
2 |
1 |
|
|
7 |
|
優(yōu)速 |
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
全峰快遞 |
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
速爾 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
UPS |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
2 |
|
3 |
|
合計(jì) |
1 |
3 |
2 |
1 |
4 |
1 |
9 |
2 |
1 |
2 |
2 |
28 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2016年2月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴2050件，環(huán)比增長(zhǎng)39.6％，同比增長(zhǎng)339.9％。
2016年2月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
||
|
1 |
郵件延誤 |
函件 |
739 |
834 |
40.7 |
129.8 |
858.6 |
|
包件 |
89 |
||||||
|
集郵 |
4 |
||||||
|
匯兌 |
2 |
||||||
|
2 |
投遞服務(wù) |
函件 |
704 |
804 |
39.2 |
44.9 |
219.0 |
|
包件 |
82 |
||||||
|
集郵 |
9 |
||||||
|
報(bào)刊 |
9 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
209 |
363 |
24.7 |
-44.7 |
301.4 |
|
包件 |
85 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
34 |
55 |
2.7 |
-3.5 |
511.1 |
|
包件 |
18 |
||||||
|
集郵 |
3 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
32 |
52 |
2.5 |
-30.7 |
73.3 |
|
包件 |
16 |
||||||
|
集郵 |
3 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
集郵 |
2 |
2 |
0.1 |
-60.0 |
0.0 |
|
7 |
其他 |
6 |
0.3 |
-53.8 |
-50.0 |
||
|
合計(jì) |
―― |
2050 |
100.0 |
39.6 |
339.9 |
||
2016年2月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占申訴總量的79.9％。
2016年2月，郵政服務(wù)的主要問(wèn)題同比呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)，分別增長(zhǎng)858.6％、511.1％、301.4％、219.0％和73.3％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2016年2月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴33390件，環(huán)比下降2.7％，同比增長(zhǎng)74.5％。
2016年2月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
|
1 |
延誤 |
12660 |
37.9 |
40.1 |
112.8 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
11534 |
34.5 |
-6.6 |
65.8 |
|
3 |
丟失短少 |
6021 |
18.0 |
-30.5 |
48.5 |
|
4 |
損毀 |
1922 |
5.8 |
-29.4 |
46.4 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
792 |
2.4 |
-15.8 |
50.6 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
213 |
0.6 |
-24.2 |
52.1 |
|
7 |
代收貨款 |
129 |
0.4 |
-29.9 |
29.0 |
|
8 |
其他 |
119 |
0.4 |
-10.5 |
19.0 |
|
9 |
合計(jì) |
33390 |
100.0 |
-2.7 |
74.5 |
2016年2月，消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要服務(wù)問(wèn)題與上月比較除延誤外均呈下降趨勢(shì)；與上年同期比較，均成增長(zhǎng)趨勢(shì)，同比增長(zhǎng)幅度較大的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)和收寄服務(wù)，同比分別增長(zhǎng)112.8％、65.8％、52.1％和50.6％。
申訴比較集中的問(wèn)題是延誤和投遞服務(wù)，占比分別為37.9％和34.5％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2016年2月，消費(fèi)者對(duì)40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件26.79，環(huán)比每百萬(wàn)件快件增長(zhǎng)10.87件，同比增長(zhǎng)3.39件，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有8家。全國(guó)快遞服務(wù)平均每百萬(wàn)件快件延誤的有效申訴率為10.16，同比增長(zhǎng)2.90件；每百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為9.26，同比增長(zhǎng)0.76件；每百萬(wàn)件快件丟失損毀的有效申訴率為6.37，同比減少0.19件。
2016年2月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
|
企業(yè)名稱 |
2016年2月申訴率 |
其中 |
2015年2月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
|
天天 |
54.45 |
21.06 |
14.38 |
17.71 |
31.11 |
↑ |
|
申通快遞 |
53.80 |
17.75 |
12.29 |
21.38 |
75.13 |
↓ |
|
宅急送 |
53.22 |
20.12 |
11.16 |
18.88 |
16.49 |
↑ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
50.79 |
21.46 |
13.89 |
14.69 |
51.57 |
↓ |
|
如風(fēng)達(dá) |
33.36 |
15.27 |
4.52 |
13.01 |
26.86 |
↑ |
|
圓通速遞 |
30.16 |
9.55 |
8.65 |
11.04 |
31.86 |
↓ |
|
快捷速遞 |
28.25 |
11.14 |
6.79 |
9.36 |
17.08 |
↑ |
|
國(guó)通 |
26.87 |
11.25 |
6.37 |
8.41 |
32.56 |
↓ |
|
全峰快遞 |
26.29 |
8.54 |
8.17 |
8.34 |
44.94 |
↓ |
|
百世快遞 |
24.39 |
10.14 |
5.76 |
7.74 |
15.01 |
↑ |
|
中通快遞 |
23.64 |
7.28 |
6.56 |
8.86 |
17.81 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
23.07 |
5.85 |
7.74 |
8.68 |
37.96 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
20.59 |
9.83 |
3.13 |
7.06 |
16.93 |
↑ |
|
UPS |
15.89 |
1.32 |
2.65 |
10.60 |
3.50 |
↑ |
|
順豐速運(yùn) |
14.34 |
7.45 |
1.05 |
4.39 |
2.38 |
↑ |
|
遞四方 |
9.85 |
3.03 |
2.46 |
3.60 |
1.53 |
↑ |
|
速爾 |
8.70 |
1.91 |
2.52 |
3.74 |
32.49 |
↓ |
|
全一快遞 |
6.97 |
1.74 |
3.49 |
0.87 |
9.16 |
↓ |
|
民航快遞 |
6.61 |
4.41 |
/ |
2.20 |
/ |
↑ |
|
德邦快遞 |
4.17 |
1.14 |
0.95 |
1.90 |
/ |
/ |
|
TNT |
2.43 |
/ |
/ |
2.43 |
2.34 |
↑ |
|
FedEx |
2.34 |
0.59 |
0.59 |
1.17 |
4.71 |
↓ |
|
世紀(jì)卓越 |
2.21 |
1.11 |
1.11 |
/ |
1.89 |
↑ |
|
京東 |
1.99 |
0.80 |
0.19 |
0.91 |
1.37 |
↑ |
|
DHL |
0.97 |
0.97 |
/ |
/ |
2.99 |
↓ |
|
蘇寧易購(gòu) |
0.84 |
0.60 |
/ |
0.24 |
1.19 |
↓ |
|
全國(guó)合計(jì) |
26.79 |
10.16 |
6.37 |
9.26 |
23.40 |
↑ |
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