國(guó)家郵政局關(guān)于2016年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間:2016-03-15
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一、總體情況

2016年2月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴101836件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的6891件,占總申訴量的6.8%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的94945件,占總申訴量的93.2%。受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為35440件,比上年同期增長(zhǎng)80.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2050件,占有效申訴量的5.8%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的33390件,占有效申訴量的94.2%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失324.6萬(wàn)元。2月份,消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.0%,對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8%,全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件26.79。

2016年2月,企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有28件,同比減少7件。

公司名稱

河北

山西

內(nèi)蒙

江蘇

浙江

廣東

四川

西藏

陜西

甘肅

新疆

合計(jì)

中通快遞

9

2

11

中國(guó)郵政

2

2

2

1

7

優(yōu)速

1

1

2

全峰快遞

2

2

韻達(dá)快運(yùn)

1

1

速爾

1

1

UPS

1

1

其它

1

2

3

合計(jì)

1

3

2

1

4

1

9

2

1

2

2

28


二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年2月,消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴2050件,環(huán)比增長(zhǎng)39.6%,同比增長(zhǎng)339.9%。

2016年2月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問(wèn)題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長(zhǎng)%

同比增長(zhǎng)%

1

郵件延誤

函件

739

834

40.7

129.8

858.6

包件

89

集郵

4

匯兌

2

2

投遞服務(wù)

函件

704

804

39.2

44.9

219.0

包件

82

集郵

9

報(bào)刊

9

3

郵件丟失短少

函件

209

363

24.7

-44.7

301.4

包件

85

集郵

1

其他

2

4

郵件損毀

函件

34

55

2.7

-3.5

511.1

包件

18

集郵

3

5

收寄服務(wù)

函件

32

52

2.5

-30.7

73.3

包件

16

集郵

3

其他

1

6

違規(guī)收費(fèi)

集郵

2

2

0.1

-60.0

0.0

7

其他

6

0.3

-53.8

-50.0

合計(jì)

――

2050

100.0

39.6

339.9

2016年2月,消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù),占申訴總量的79.9%。

2016年2月,郵政服務(wù)的主要問(wèn)題同比呈增長(zhǎng)趨勢(shì),郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少、投遞服務(wù)和收寄服務(wù),分別增長(zhǎng)858.6%、511.1%、301.4%、219.0%和73.3%。   

三、快遞服務(wù)申訴情況   

(一)消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題   

2016年2月,消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴33390件,環(huán)比下降2.7%,同比增長(zhǎng)74.5%。

2016年2月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問(wèn)題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長(zhǎng)%

同比增長(zhǎng)%

1

延誤

12660

37.9

40.1

112.8

2

投遞服務(wù)

11534

34.5

-6.6

65.8

3

丟失短少

6021

18.0

-30.5

48.5

4

損毀

1922

5.8

-29.4

46.4

5

收寄服務(wù)

792

2.4

-15.8

50.6

6

違規(guī)收費(fèi)

213

0.6

-24.2

52.1

7

代收貨款

129

0.4

-29.9

29.0

8

其他

119

0.4

-10.5

19.0

9

合計(jì)

33390

100.0

-2.7

74.5

2016年2月,消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要服務(wù)問(wèn)題與上月比較除延誤外均呈下降趨勢(shì);與上年同期比較,均成增長(zhǎng)趨勢(shì),同比增長(zhǎng)幅度較大的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)和收寄服務(wù),同比分別增長(zhǎng)112.8%、65.8%、52.1%和50.6%。

申訴比較集中的問(wèn)題是延誤和投遞服務(wù),占比分別為37.9%和34.5%。

(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2016年2月,消費(fèi)者對(duì)40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件26.79,環(huán)比每百萬(wàn)件快件增長(zhǎng)10.87件,同比增長(zhǎng)3.39件,高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有8家。全國(guó)快遞服務(wù)平均每百萬(wàn)件快件延誤的有效申訴率為10.16,同比增長(zhǎng)2.90件;每百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為9.26,同比增長(zhǎng)0.76件;每百萬(wàn)件快件丟失損毀的有效申訴率為6.37,同比減少0.19件。

2016年2月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位:件有效申訴/百萬(wàn)件快件

企業(yè)名稱

2016年2月申訴率

其中

2015年2月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務(wù)申訴率

天天

54.45

21.06

14.38

17.71

31.11

申通快遞

53.80

17.75

12.29

21.38

75.13

宅急送

53.22

20.12

11.16

18.88

16.49

韻達(dá)快運(yùn)

50.79

21.46

13.89

14.69

51.57

如風(fēng)達(dá)

33.36

15.27

4.52

13.01

26.86

圓通速遞

30.16

9.55

8.65

11.04

31.86

快捷速遞

28.25

11.14

6.79

9.36

17.08

國(guó)通

26.87

11.25

6.37

8.41

32.56

全峰快遞

26.29

8.54

8.17

8.34

44.94

百世快遞

24.39

10.14

5.76

7.74

15.01

中通快遞

23.64

7.28

6.56

8.86

17.81

優(yōu)速

23.07

5.85

7.74

8.68

37.96

郵政快遞(EMS)

20.59

9.83

3.13

7.06

16.93

UPS

15.89

1.32

2.65

10.60

3.50

順豐速運(yùn)

14.34

7.45

1.05

4.39

2.38

遞四方

9.85

3.03

2.46

3.60

1.53

速爾

8.70

1.91

2.52

3.74

32.49

全一快遞

6.97

1.74

3.49

0.87

9.16

民航快遞

6.61

4.41

/

2.20

/

德邦快遞

4.17

1.14

0.95

1.90

/

/

TNT

2.43

/

/

2.43

2.34

FedEx

2.34

0.59

0.59

1.17

4.71

世紀(jì)卓越

2.21

1.11

1.11

/

1.89

京東

1.99

0.80

0.19

0.91

1.37

DHL

0.97

0.97

/

/

2.99

蘇寧易購(gòu)

0.84

0.60

/

0.24

1.19

全國(guó)合計(jì)

26.79

10.16

6.37

9.26

23.40




(本文來(lái)源:國(guó)家郵政局)