為持續(xù)改善快遞服務質(zhì)量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2015年對快遞服務滿意度進行了調(diào)查?，F(xiàn)將有關情況通告如下：

   一、基本情況

   2015年快遞服務滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市（與2014年相比，替換增加6個中西部地區(qū)城市），具體為：北京市、上海市、天津市、重慶市、杭州市、太原市、南昌市、鄭州市、蘭州市、昆明市、濟南市、南京市、石家莊市、福州市、烏魯木齊市、西寧市、長春市、?？谑?、合肥市、拉薩市、銀川市、長沙市、貴陽市、哈爾濱市、成都市、呼和浩特市、武漢市、南寧市、廣州市、西安市、沈陽市、深圳市、東莞市、中山市、汕頭市、金華市、溫州市、寧波市、蘇州市、無錫市、廈門市、泉州市、青島市、大連市、洛陽市、蕪湖市、株洲市、遵義市、寶雞市和桂林市。

   測試對象為2014年國內(nèi)快遞業(yè)務總量排名靠前且服務水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、申通快遞、中通快遞、韻達快遞、百世匯通、天天快遞、國通快遞和宅急送快運。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問，電話訪問由2015年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環(huán)節(jié)及13項基本指標進行滿意度測評，共獲得有效樣本30015個。

   二、調(diào)查結果

   調(diào)查顯示，用戶對于快遞行業(yè)的服務品質(zhì)基本認可，快遞服務總體滿意度得分連續(xù)7年穩(wěn)步提升，2015年快遞服務總體滿意度得分為74.0分，較2014年提升0.3分。其中，公眾滿意度為79.4分，時測滿意度為68.5分。

   快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（83.9分）、郵政EMS（79.2分）、中通快遞（75.8分）、申通快遞（74.1分）、圓通速遞（73.8分）、韻達快遞（72.4分）、百世匯通（71.5分）、宅急送快運（70.6分）、天天快遞（70.3分）和國通快遞（67.2分）。其中，百世匯通、申通快遞、天天快遞以及中通快遞總體滿意度提升較為明顯。

   公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.6分，較2014年提高0.4分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.4分，與2014年基本持平；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為80.2分，較2014年提升1.0分，進步幅度較大；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為73.2分，與2014年基本持平。

   在涉及評價的13項三級指標中，用戶滿意度較高的項目是：攬收員服務、送達質(zhì)量、攬收質(zhì)量、普通電話受理、查詢服務、上門時限、派件員服務和統(tǒng)一客服熱線受理。滿意度提升較大的項目是：統(tǒng)一客服熱線受理、查詢服務和投訴服務。滿意度有所降低的項目是：快遞費用和上門時限。

   在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為84.9分，與2014年持平；統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為81.5分，與2014年相比提升3.8分，進步顯著值得肯定，但仍有進一步提升的空間。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務方面差異較小，表現(xiàn)均達到較高水平；各企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強。受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、天天快遞和中通快遞。

   在攬收環(huán)節(jié)，攬收員服務滿意度得分為88.2分，在全部評價指標中得分最高，表現(xiàn)也較為穩(wěn)定；上門時限滿意度為83.3分，與2014年相比下降0.5分，仍保持較高水平；攬收質(zhì)量滿意度為85.7分，與2014年基本持平。攬收環(huán)節(jié)各企業(yè)均達到83.0分以上，服務水平較高。

   在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量滿意度為86.0分，受到用戶高度認可；派件員服務達到83.1分，表現(xiàn)較好；送達時限和投遞證實較2014年分別提升0.4分和0.7分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。

   在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最好，相較2014年提升2.0分，達到84.9分；投訴服務滿意度得分較低，為51.9分，但較2014年提升1.0分;問題件處理滿意度與2014年基本持平。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞、百世匯通和韻達快遞。用戶評價表明，快遞企業(yè)仍需從溝通便利、處理流程、服務態(tài)度、結果反饋等方面進一步改善投訴服務。

   從用戶對收寄驗視制度執(zhí)行的感知來看，有44.6%的用戶認為攬收環(huán)節(jié)收寄驗視比2014年嚴格，其中11.8%的用戶認為嚴格很多。

   從快遞企業(yè)標準化表現(xiàn)來看，超六成用戶認可快遞企業(yè)在服務操作、營業(yè)場所等方面的表現(xiàn)，反映出快遞企業(yè)標準化工作進一步落實。

   從用戶對快遞查詢方式的評價來看，電商平臺使用率顯著提升，同時滿意度達到86.1分，較受歡迎；在各類查詢方式中，移動端平臺滿意度最高，達到87.8分。多樣化的查詢方式提升服務的效率和質(zhì)量，獲得公眾認可。

   從投遞方式來看，新興投遞方式呈現(xiàn)高滿意態(tài)勢，自提點和智能快件箱自提的滿意度分別為80.8分和82.2分，與2014年相比大幅提升。同時，這兩種自提方式的使用率也有所提升，表明新興投遞方式逐漸被用戶接受，成為分擔“最后一公里”投遞壓力的重要方式。

   在地區(qū)方面，東、中、西部快遞服務逐步均衡，中部地區(qū)得分最高，西部地區(qū)次之。2015年快遞公眾滿意度得分居前十五位的城市是：上海、天津、杭州、沈陽、重慶、金華、太原、鄭州、蘇州、烏魯木齊、泉州、長沙、大連、哈爾濱和石家莊。

   調(diào)查還顯示，2015年快遞行業(yè)口碑繼續(xù)提升，用戶口碑阻力指數(shù)為0.18，與2014年的0.25相比有所進步，行業(yè)積極評價占主體，正面口碑傳播較廣。用戶口碑較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、中通快遞等?？爝f服務前后端差異進一步縮小，由2014年的7.8分下降至2015年的7.4分，行業(yè)整體均衡性向好。