國家郵政局關于2016年4月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2016-05-17
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    一、總體情況

　　

    2016年4月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴72621件。申訴中涉及郵政服務問題的3849件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞服務問題的68772件，占總申訴量的94.7％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為18746件，比上年同期增長0.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1033件，占有效申訴量的5.5％；涉及快遞服務問題的17713件，占有效申訴量的94.5％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失431.9萬元。4月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3％，對企業(yè)申訴處理結果的滿意率為95.3％，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件7.46。

　　

    2016年4月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有24件，同比減少34件。

 

公司名稱

北京

天津

上海

江蘇

浙江

福建

山東

湖北

廣東

重慶

四川

貴州

合計

優(yōu)速

2

3

　

　

　

3

　

　

　

　

　

　

8

中國郵政

1

　

1

　

　

　

1

1

　

　

　

　

4

申通快遞

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

4

　

4

韻達快運

　

　

　

　

1

　

　

　

　

　

　

　

1

國通

　

　

　

　

　

　

　

　

　

1

　

　

1

快捷速遞

　

　

　

　

1

　

　

　

　

　

　

　

1

遞四方

　

　

　

1

　

　

　

　

　

　

　

　

1

其它

　

　

　

　

　

　

　

　

3

　

　

1

4

合計

3

3

1

1

2

3

1

1

3

1

4

1

24

 

    二、郵政服務申訴情況

　　

    2016年4月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴1033件，環(huán)比下降45.4％，同比增長111.2％。

 

 

 

2016年4月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務

函件

298

366

35.4

-51.0

54.4

包件

52

報刊

9

集郵

7

2

郵件丟失短少

函件

257

355

34.4

-20.6

248.0

包件

95

集郵

3

3

郵件延誤

函件

143

199

19.3

-62.7

114.0

包件

49

集郵

6

其他

1

4

郵件損毀

函件

43

56

5.4

-26.3

460.0

包件

9

集郵

4

5

收寄服務

函件

18

39

3.8

-45.8

25.8

包件

15

集郵

6

6

違規(guī)收費

函件

3

5

0.5

66.7

0.0

包件

1

集郵

1

7

其他

13

1.3

-13.3

18.2

合計

――

1033

100.0

-45.4

111.2

 

    2016年4月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，占申訴總量的69.8％。

 

 

    2016年4月，消費者對郵政服務的申訴同比呈大幅增長趨勢，其中郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤、投遞服務和收寄服務，分別增長460％、248.0％、114.0％、54.4％和25.8％。

　　

    三、快遞服務申訴情況

　　

    （一）消費者申訴的主要問題

　　

    2016年4月，消費者關于快遞服務的有效申訴17713件，環(huán)比下降38.0％，同比下降2.5％。

 

 

2016年4月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務

7239

40.9

-30.9

-3.1

2

丟失短少

4366

24.6

-26.3

2.6

3

延誤

3112

17.6

-65.5

-16.8

4

損毀

1950

11.0

-1.0

17.7

5

收寄服務

656

3.7

-2.2

5.5

6

違規(guī)收費

178

1.0

-2.2

-10.6

7

代收貨款

118

0.7

-36.6

-4.1

8

其他

94

0.5

-16.1

3.3

9

合計

17713

100.0

-38.0

-2.5
 
 

 

 

    2016年4月，消費者對快遞服務的申訴與上月比呈下降趨勢，與上年同期比較，同比增長的主要問題是損毀、收寄服務和丟失短少，同比分別增長17.7％、5.5％和2.6％。

　　

    申訴比較集中的問題是投遞服務和丟失短少，占比分別為40.9％和24.6％。

　　

    （二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　

    2016年4月，消費者對40家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件7.46，環(huán)比每百萬件快件減少4.59件，同比減少4.53件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。全國快遞服務平均每百萬件快件投遞服務的有效申訴率為3.05，同比減少1.88件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為2.66，同比減少1.24件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為1.31，同比減少1.16件。

 


 

2016年4月主要快遞企業(yè)申訴率表

                                       單位：件有效申訴/百萬件快件                 

企業(yè)名稱

2016年4月申訴率

其中

2015年4月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務申訴率

天天

20.84

4.18

8.36

7.50

16.63

↑

宅急送

20.17

4.89

5.68

8.41

12.64

↑

國通

15.17

3.32

4.86

6.23

24.56

↓

申通快遞

14.11

2.19

5.07

5.98

25.62

↓

UPS

13.15

2.19

/

6.57

8.71

↑

TNT

12.08

1.34

1.34

4.03

3.13

↑

快捷速遞

10.85

1.94

2.65

5.65

15.13

↓

速爾

10.12

2.23

3.21

3.92

20.12

↓

優(yōu)速

9.08

1.30

3.68

3.68

17.96

↓

全峰快遞

8.25

1.69

3.07

2.95

25.23

↓

全一快遞

7.90

1.86

1.39

3.72

3.25

↑

中通快遞

7.88

1.02

3.12

3.26

9.81

↓

如風達

7.26

1.82

1.27

4.18

15.18

↓

韻達快運

6.69

1.17

2.60

2.69

12.68

↓

民航快遞

6.30

1.57

1.57

3.15

2.16

↑

郵政快遞
（EMS）

5.91

1.59

1.78

2.26

9.46

↓

百世快遞

5.16

0.93

1.95

1.96

11.93

↓

圓通速遞

5.13

0.74

1.79

2.32

12.51

↓

德邦快遞

3.78

0.40

1.53

1.53

/

/

遞四方

2.98

0.89

0.70

1.19

/

/

FedEx

2.92

1.09

/

1.46

5.27

↓

順豐速運

1.74

0.49

0.29

0.71

1.15

↑

DHL

0.97

0.32

/

/

1.95

↓

卓越亞馬遜

0.79

/

0.79

/

/

/

京東

0.48

0.07

0.08

0.31

0.59

↓

蘇寧易購

0.06

/

/

0.06

0.51

↓

全國合計

7.46

1.31

2.66

3.05

11.99

↓

 

（本文來源：國家郵政局）
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