國家郵政局關于2017年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2017年1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴161711件。申訴中涉及郵政服務問題的7904件，占總申訴量的4.9％；涉及快遞服務問題的153807件，占總申訴量的95.1％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為29546件，比上年同期下降17.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1580件，占有效申訴量的5.3％；涉及快遞服務問題的27966件，占有效申訴量的94.7％。消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失631.1萬元。1月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.3％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.2％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.7％。
2017年1月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有64件，與去年同期相比減少10件。
|
公司名稱 |
河北 |
山西 |
上海 |
江蘇 |
福建 |
山東 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
西藏 |
甘肅 |
新疆 |
合計 |
|
全峰快遞 |
|
|
|
|
|
|
20 |
1 |
1 |
|
|
|
|
22 |
|
中國郵政 |
1 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
7 |
10 |
|
如風達 |
|
|
5 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
7 |
|
申通快遞 |
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
國通 |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
2 |
|
圓通速遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
中通快遞 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
優(yōu)速 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
快捷速遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
FedEx |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
佳吉快運 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
安能快遞 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
4 |
1 |
4 |
|
|
3 |
|
12 |
|
合計 |
1 |
1 |
6 |
2 |
4 |
1 |
27 |
4 |
5 |
1 |
1 |
4 |
7 |
64 |
二、郵政服務申訴情況
2017年1月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴1580件，環(huán)比下降10.6％，同比增長7.6％。
2017年1月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務 |
函件 |
604 |
659 |
41.7 |
-11.9 |
18.7 |
|
包件 |
44 |
||||||
|
報刊 |
7 |
||||||
|
集郵 |
3 |
||||||
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
418 |
469 |
29.7 |
-1.3 |
29.2 |
|
包件 |
49 |
||||||
|
集郵 |
2 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
284 |
332 |
21.0 |
-10.8 |
-17.2 |
|
包件 |
48 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
56 |
66 |
4.2 |
-23.3 |
15.8 |
|
包件 |
10 |
||||||
|
5 |
收寄服務 |
函件 |
23 |
49 |
3.1 |
-24.6 |
-34.7 |
|
包件 |
22 |
||||||
|
集郵 |
4 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
1 |
2 |
0.1 |
-50.0 |
-60.0 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
7 |
其他 |
3 |
0.2 |
-82.4 |
-76.9 |
||
|
合計 |
―― |
1580 |
100.0 |
-10.6 |
7.6 |
||
2017年1月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件延誤，占申訴總量的71.4％。
2017年1月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月比較均呈下降趨勢。與去年同期相比，郵政服務的主要問題增長的有郵件延誤、投遞服務和郵件損毀，同比分別增長29.2％、18.7％和15.8％。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2017年1月，消費者關于快遞服務的有效申訴27966件，環(huán)比下降35.0％，同比下降18.5％。
2017年1月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務 |
9397 |
33.6 |
-35.3 |
-23.9 |
|
2 |
延誤 |
8693 |
31.1 |
-44.6 |
-3.8 |
|
3 |
丟失短少 |
6261 |
22.4 |
-27.8 |
-27.7 |
|
4 |
損毀 |
2421 |
8.7 |
-16.2 |
-11.1 |
|
5 |
收寄服務 |
670 |
2.4 |
-20.4 |
-28.8 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
224 |
0.8 |
10.9 |
-20.3 |
|
7 |
代收貨款 |
190 |
0.7 |
82.7 |
3.3 |
|
8 |
其他 |
110 |
0.4 |
-9.8 |
-17.3 |
|
9 |
合計 |
27966 |
100.0 |
-35.0 |
-18.5 |
2017年1月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較增長的有代收貨款、違規(guī)收費，環(huán)比分別增長82.7％、10.9％。與去年同期相比，快遞服務的主要問題均有所下降。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，占比分別為33.6％和31.1％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2017年1月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之12.65，環(huán)比減少0.03，同比減少3.27，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之4.25，同比減少1.48；快件延誤的有效申訴率為百萬分之3.93，同比減少0.26；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之3.93，同比減少1.35。
2017年1月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2017年1月有效申訴率 |
主要問題有效申訴率 |
2016年1月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務 |
||||
|
如風達 |
53.84 |
17.32 |
22.77 |
11.87 |
16.36 |
↑ |
|
宅急送 |
45.73 |
18.92 |
12.36 |
12.44 |
27.83 |
↑ |
|
全峰快遞 |
43.32 |
19.10 |
11.29 |
9.37 |
24.52 |
↑ |
|
國通 |
38.40 |
17.04 |
9.74 |
10.32 |
32.29 |
↑ |
|
天天 |
30.90 |
9.12 |
11.28 |
9.33 |
22.24 |
↑ |
|
申通快遞 |
30.57 |
9.83 |
8.54 |
11.26 |
26.54 |
↑ |
|
中外運-空運 |
22.22 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
21.60 |
5.14 |
7.08 |
8.64 |
22.47 |
↓ |
|
德邦快遞 |
19.26 |
5.32 |
8.28 |
4.78 |
4.61 |
↑ |
|
UPS |
13.45 |
0.67 |
4.03 |
8.07 |
23.60 |
↓ |
|
圓通速遞 |
13.01 |
2.59 |
5.23 |
4.74 |
15.70 |
↓ |
|
TNT |
12.41 |
3.55 |
1.77 |
1.77 |
7.09 |
↑ |
|
百世快遞 |
12.04 |
3.05 |
4.44 |
4.13 |
17.00 |
↓ |
|
速爾 |
10.95, |
3.11 |
3.20 |
4.21 |
13.13 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
10.65 |
4.33 |
2.66 |
3.33 |
10.72 |
↓ |
|
全一快遞 |
8.19 |
1.82 |
3.19 |
2.73 |
7.23 |
↑ |
|
快捷速遞 |
7.61 |
2.62 |
2.35 |
2.47 |
22.15 |
↓ |
|
中通快遞 |
6.94 |
1.42 |
2.08 |
3.01 |
15.24 |
↓ |
|
韻達快運 |
6.04 |
1.53 |
1.75 |
2.49 |
26.82 |
↓ |
|
卓越亞馬遜 |
3.71 |
0.93 |
0.93 |
1.85 |
0.96 |
↑ |
|
FedEx |
2.69 |
1.15 |
0.77 |
0.38 |
6.50 |
↓ |
|
遞四方 |
2.56 |
0.67 |
0.45 |
1.45 |
8.81 |
↓ |
|
民航快遞 |
2.44 |
0.00 |
1.22 |
1.22 |
3.94 |
↓ |
|
順豐速運 |
2.43 |
0.98 |
0.52 |
0.64 |
3.09 |
↓ |
|
DHL |
2.16 |
0.31 |
0.00 |
0.62 |
3.01 |
↓ |
|
京東 |
1.11 |
0.46 |
0.13 |
0.40 |
1.17 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
0.06 |
0.00 |
0.06 |
0.00 |
0.25 |
↓ |
|
全國合計 |
12.65 |
3.93 |
3.93 |
4.25 |
15.92 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）