國(guó)家郵政局關(guān)于2017年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2017年3月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴118751件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的7826件，占總申訴量的6.6％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的110925件，占總申訴量的93.4％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為25356件，比上年同期下降16.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3006件，占有效申訴量的11.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的22350件，占有效申訴量的88.1％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失511.7萬(wàn)元。3月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8％。
2017年3月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有35件，與去年同期相比增加17件。
|
公司名稱 |
河北 |
上海 |
江蘇 |
福建 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
甘肅 |
新疆 |
合計(jì) |
|
國(guó)通 |
|
|
|
|
|
13 |
|
|
|
13 |
|
快捷速遞 |
|
1 |
|
3 |
|
|
|
|
|
4 |
|
中國(guó)郵政 |
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
2 |
|
郵政快遞（EMS） |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
宅急送 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
全峰快遞 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
遞四方 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
2 |
3 |
5 |
1 |
1 |
12 |
|
合計(jì) |
1 |
1 |
1 |
3 |
4 |
17 |
6 |
1 |
1 |
35 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2017年3月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴3006件，環(huán)比下降17.3％，同比增長(zhǎng)58.8％。
2017年3月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
||
|
1 |
郵件延誤 |
函件 |
1169 |
1260 |
41.9 |
-40.2 |
136.4 |
|
包件 |
85 |
||||||
|
報(bào)刊 |
3 |
||||||
|
匯兌 |
2 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
2 |
投遞服務(wù) |
函件 |
791 |
864 |
28.7 |
-7.4 |
15.7 |
|
包件 |
47 |
||||||
|
報(bào)刊 |
14 |
||||||
|
集郵 |
9 |
||||||
|
匯兌 |
3 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
561 |
654 |
21.8 |
77.7 |
46.3 |
|
包件 |
91 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
156 |
172 |
5.7 |
42.1 |
126.3 |
|
包件 |
16 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
42 |
54 |
1.8 |
-48.6 |
-25.0 |
|
包件 |
10 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
2 |
2 |
0.1 |
0.0 |
-33.3 |
|
合計(jì) |
―― |
3006 |
100.0 |
-17.3 |
58.8 |
||
2017年3月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占申訴總量的70.6％。
2017年3月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)的有郵件丟失短少和郵件損毀，分別增長(zhǎng)77.7％和42.1％。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少和投遞服務(wù)。其中增長(zhǎng)幅度較大的有郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長(zhǎng)136.4％和126.3％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2017年3月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴22350件，環(huán)比下降14.5％，同比下降21.7％。
2017年3月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
7569 |
33.9 |
-10.5 |
-27.8 |
|
2 |
延誤 |
6982 |
31.2 |
-35.5 |
-22.6 |
|
3 |
丟失短少 |
5230 |
23.4 |
13.3 |
-11.7 |
|
4 |
損毀 |
1814 |
8.1 |
23.9 |
-7.9 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
469 |
2.1 |
-3.9 |
-30.1 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
158 |
0.7 |
20.6 |
-13.2 |
|
7 |
代收貨款 |
80 |
0.4 |
-24.5 |
-57.0 |
|
8 |
其他 |
48 |
0.2 |
-5.9 |
-57.1 |
|
9 |
合計(jì) |
22350 |
100.0 |
-14.5 |
-21.7 |
2017年3月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月比較增長(zhǎng)的有損毀、違規(guī)收費(fèi)、丟失短少，環(huán)比增長(zhǎng)23.9％、20.6％、13.3％。與去年同期相比，快遞服務(wù)的主要問(wèn)題均有所下降。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為33.9％和31.2％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2017年3月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之7.36，環(huán)比減少3.79，同比減少4.69，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.49，同比減少1.93；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.32，同比減少1.01；快件延的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.30，同比減少1.51。
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
|
企業(yè)名稱 |
2017年3月有效申訴率 |
主要問(wèn)題有效申訴率 |
2016年3月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
如風(fēng)達(dá) |
37.63 |
10.27 |
17.40 |
8.00 |
13.90 |
↑ |
|
國(guó)通 |
33.64 |
16.31 |
7.96 |
8.39 |
31.67 |
↑ |
|
全峰快遞 |
33.14 |
16.34 |
8.81 |
7.53 |
18.01 |
↑ |
|
天天 |
17.31 |
6.63 |
4.88 |
5.45 |
25.87 |
↓ |
|
宅急送 |
16.29 |
4.82 |
5.52 |
5.41 |
48.30 |
↓ |
|
申通快遞 |
14.92 |
4.39 |
4.50 |
5.61 |
17.78 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
13.62 |
4.19 |
4.77 |
4.21 |
11.27 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
9.12 |
1.89 |
2.61 |
4.31 |
12.98 |
↓ |
|
速爾 |
8.80 |
2.43 |
2.21 |
3.67 |
8.08 |
↑ |
|
TNT |
8.50 |
2.83 |
0.00 |
2.83 |
7.26 |
↑ |
|
UPS |
7.68 |
0.00 |
2.96 |
4.14 |
5.23 |
↑ |
|
圓通速遞 |
6.28 |
1.70 |
2.21 |
2.16 |
9.89 |
↓ |
|
百世快遞 |
6.16 |
1.58 |
2.44 |
1.98 |
13.24 |
↓ |
|
快捷速遞 |
6.06 |
1.99 |
1.95 |
2.02 |
25.43 |
↓ |
|
全一快遞 |
4.75 |
0.34 |
2.04 |
2.38 |
2.68 |
↑ |
|
DHL |
4.24 |
1.21 |
0.30 |
2.12 |
0.94 |
↑ |
|
德邦快遞 |
3.68 |
0.85 |
1.75 |
0.99 |
4.01 |
↓ |
|
中通快遞 |
3.28 |
0.57 |
0.97 |
1.55 |
10.38 |
↓ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
2.44 |
0.61 |
0.84 |
0.91 |
12.73 |
↓ |
|
FedEx |
2.41 |
0.30 |
0.90 |
0.90 |
1.77 |
↑ |
|
民航快遞 |
1.60 |
0.00 |
0.00 |
1.60 |
2.14 |
↓ |
|
卓越亞馬遜 |
1.48 |
0.00 |
0.99 |
0.49 |
0.70 |
↑ |
|
順豐速運(yùn) |
1.43 |
0.46 |
0.44 |
0.37 |
2.77 |
↓ |
|
遞四方 |
1.27 |
0.18 |
0.30 |
0.42 |
4.78 |
↓ |
|
京東 |
0.42 |
0.18 |
0.12 |
0.12 |
1.07 |
↓ |
|
蘇寧易購(gòu) |
0.07 |
0.00 |
0.07 |
0.00 |
0.08 |
↓ |
|
全國(guó)平均 |
7.36 |
2.30 |
2.32 |
2.49 |
12.05 |
↓ |
（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）