國家郵政局關(guān)于2017年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2017-04-17
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一、總體情況

2017年3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴118751件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的7826件，占總申訴量的6.6％；涉及快遞服務(wù)問題的110925件，占總申訴量的93.4％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為25356件，比上年同期下降16.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3006件，占有效申訴量的11.9％；涉及快遞服務(wù)問題的22350件，占有效申訴量的88.1％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失511.7萬元。3月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8％。

2017年3月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有35件，與去年同期相比增加17件。

公司名稱

河北

上海

江蘇

福建

廣東

重慶

四川

甘肅

新疆

合計(jì)

國通

 

 

 

 

 

13

 

 

 

13

快捷速遞

 

1

 

3

 

 

 

 

 

4

中國郵政

1

 

 

 

1

 

 

 

 

2

郵政快遞（EMS）

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

宅急送

 

 

 

 

 

1

 

 

 

1

全峰快遞

 

 

 

 

 

 

1

 

 

1

遞四方

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

2

3

5

1

1

12

合計(jì)

1

1

1

3

4

17

6

1

1

35

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年3月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴3006件，環(huán)比下降17.3％，同比增長58.8％。

2017年3月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

郵件延誤

函件

1169

1260

41.9

-40.2

136.4

包件

85

報(bào)刊

3

匯兌

2

集郵

1

2

投遞服務(wù)

函件

791

864

28.7

-7.4

15.7

包件

47

報(bào)刊

14

集郵

9

匯兌

3

3

郵件丟失短少

函件

561

654

21.8

77.7

46.3

包件

91

報(bào)刊

1

集郵

1

4

郵件損毀

函件

156

172

5.7

42.1

126.3

包件

16

5

收寄服務(wù)

函件

42

54

1.8

-48.6

-25.0

包件

10

報(bào)刊

1

集郵

1

6

違規(guī)收費(fèi)

包件

2

2

0.1

0.0

-33.3

合計(jì)

――

3006

100.0

-17.3

58.8

2017年3月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占申訴總量的70.6％。

2017年3月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長的有郵件丟失短少和郵件損毀，分別增長77.7％和42.1％。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問題增長的有郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少和投遞服務(wù)。其中增長幅度較大的有郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長136.4％和126.3％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2017年3月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴22350件，環(huán)比下降14.5％，同比下降21.7％。


2017年3月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

7569

33.9

-10.5

-27.8

2

延誤

6982

31.2

-35.5

-22.6

3

丟失短少

5230

23.4

13.3

-11.7

4

損毀

1814

8.1

23.9

-7.9

5

收寄服務(wù)

469

2.1

-3.9

-30.1

6

違規(guī)收費(fèi)

158

0.7

20.6

-13.2

7

代收貨款

80

0.4

-24.5

-57.0

8

其他

48

0.2

-5.9

-57.1

9

合計(jì)

22350

100.0

-14.5

-21.7

2017年3月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有損毀、違規(guī)收費(fèi)、丟失短少，環(huán)比增長23.9％、20.6％、13.3％。與去年同期相比，快遞服務(wù)的主要問題均有所下降。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為33.9％和31.2％。

（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

2017年3月，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之7.36，環(huán)比減少3.79，同比減少4.69，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.49，同比減少1.93；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之2.32，同比減少1.01；快件延的有效申訴率為百萬分之2.30，同比減少1.51。

 2017年3月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2017年3月有效申訴率

主要問題有效申訴率

2016年3月有效申訴率

同比

延誤

丟失損毀

投遞服務(wù)

如風(fēng)達(dá)

37.63

10.27

17.40

8.00

13.90

↑

國通

33.64

16.31

7.96

8.39

31.67

↑

全峰快遞

33.14

16.34

8.81

7.53

18.01

↑

天天

17.31

6.63

4.88

5.45

25.87

↓

宅急送

16.29

4.82

5.52

5.41

48.30

↓

申通快遞

14.92

4.39

4.50

5.61

17.78

↓

郵政快遞（EMS）

13.62

4.19

4.77

4.21

11.27

↑

優(yōu)速

9.12

1.89

2.61

4.31

12.98

↓

速爾

8.80

2.43

2.21

3.67

8.08

↑

TNT

8.50

2.83

0.00

2.83

7.26

↑

UPS

7.68

0.00

2.96

4.14

5.23

↑

圓通速遞

6.28

1.70

2.21

2.16

9.89

↓

百世快遞

6.16

1.58

2.44

1.98

13.24

↓

快捷速遞

6.06

1.99

1.95

2.02

25.43

↓

全一快遞

4.75

0.34

2.04

2.38

2.68

↑

DHL

4.24

1.21

0.30

2.12

0.94

↑

德邦快遞

3.68

0.85

1.75

0.99

4.01

↓

中通快遞

3.28

0.57

0.97

1.55

10.38

↓

韻達(dá)快運(yùn)

2.44

0.61

0.84

0.91

12.73

↓

FedEx

2.41

0.30

0.90

0.90

1.77

↑

民航快遞

1.60

0.00

0.00

1.60

2.14

↓

卓越亞馬遜

1.48

0.00

0.99

0.49

0.70

↑

順豐速運(yùn)

1.43

0.46

0.44

0.37

2.77

↓

遞四方

1.27

0.18

0.30

0.42

4.78

↓

京東

0.42

0.18

0.12

0.12

1.07

↓

蘇寧易購

0.07

0.00

0.07

0.00

0.08

↓

全國平均

7.36

2.30

2.32

2.49

12.05

↓



（本文來源：國家郵政局）

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