國家郵政局關(guān)于2018年7月郵政業(yè)消費者申訴情況通告?
一、總體情況
2018年7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴122127件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5205件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務(wù)問題的116922件，占總申訴量的95.7％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為5001，比上年同期下降68.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的471件，占有效申訴量的9.4％；涉及快遞服務(wù)問題的4530件，占有效申訴量的90.6％。
消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失488.9萬元。7月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.8％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.5％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.2％。
2018年7月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有25件，與去年同期相比增加2件。
| 公司名稱 |
吉林 |
上海 |
福建 |
廣東 |
云南 |
陜西 |
新疆 |
合計 |
| 品駿快遞 |
1 |
|
|
6 |
1 |
|
|
8 |
| 京東 |
|
|
2 |
|
|
|
|
2 |
| TNT |
|
|
|
2 |
|
|
|
2 |
| 中國郵政 |
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| 百世快遞 |
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
| 中外運-空運 |
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
| 增益 |
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
1 |
|
8 |
|
|
|
9 |
| 合計 |
1 |
1 |
3 |
17 |
1 |
1 |
1 |
25 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M者對郵政服務(wù)問題申訴情況
7月，消費者對郵政服務(wù)問題申訴5205件，環(huán)比增長10.5％，同比下降1.7％。
2018年7月消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
| 1 |
投遞服務(wù) |
2031 |
39.0 |
11.0 |
3.0 |
1445 |
400 |
0 |
34 |
16 |
136 |
| 2 |
丟失短少 |
1107 |
21.3 |
2.2 |
11.8 |
607 |
397 |
1 |
14 |
5 |
83 |
| 3 |
延誤 |
908 |
17.4 |
6.9 |
-34.8 |
450 |
340 |
2 |
11 |
6 |
99 |
| 4 |
損毀 |
436 |
8.4 |
35.0 |
27.1 |
227 |
166 |
0 |
0 |
5 |
38 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
302 |
5.8 |
14.4 |
9.4 |
127 |
115 |
1 |
2 |
11 |
46 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
88 |
1.7 |
-12.0 |
25.7 |
31 |
44 |
0 |
0 |
0 |
13 |
| 7 |
其他 |
333 |
6.4 |
27.1 |
32.1 |
99 |
84 |
2 |
9 |
14 |
125 |
| 8 |
合計 |
5205 |
100.0 |
10.5 |
-1.7 |
2986 |
1546 |
6 |
70 |
57 |
540 |
7月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的39.0％、21.3％和17.4％。消費者對郵政服務(wù)問題申訴環(huán)比僅違規(guī)收費問題小幅下降，同比下降的是郵件延誤問題。
?。ǘ┫M者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況
7月，消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴471件，環(huán)比增長4.9％，同比下降54.1％。
2018年7月消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
有效申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
209 |
225 |
47.8 |
0.0 |
-52.9 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
104 |
122 |
25.9 |
3.4 |
-38.1 |
| 包件 |
17 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 3 |
郵件延誤 |
函件 |
43 |
52 |
11.0 |
-3.7 |
-76.9 |
| 包件 |
9 |
||||||
| 4 |
郵件損毀 |
函件 |
45 |
51 |
10.8 |
41.7 |
-30.1 |
| 包件 |
5 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
10 |
16 |
3.4 |
6.7 |
-69.2 |
| 包件 |
3 |
||||||
| 集郵 |
3 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
1 |
1 |
0.2 |
0.0 |
-50.0 |
| 7 |
其他 |
4 |
0.8 |
/ |
/ |
||
| 合計 |
―― |
471 |
100.0 |
4.9 |
-54.1 |
||
7月，消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8％和25.9％。消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長的有郵件損毀、收寄服務(wù)和郵件丟失短少，同比均有明顯下降。
三、快遞服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M者對快遞服務(wù)問題申訴情況
7月，消費者對快遞服務(wù)問題申訴116922件，環(huán)比增長3.8％，同比下降1.5％。
?。ǘ┫M者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況
7月，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴4530件，環(huán)比下降3.4％，同比下降69.2％。
2018年7月消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
總申訴件數(shù) |
有效申訴件數(shù) |
有效申訴 |
有效申訴環(huán)比% |
有效申訴同比% |
| 1 |
投遞服務(wù) |
30968 |
1788 |
39.5 |
0.4 |
-70.8 |
| 2 |
丟失短少 |
24571 |
1039 |
22.9 |
-9.7 |
-61.3 |
| 3 |
延誤 |
26074 |
886 |
19.6 |
-9.1 |
-75.4 |
| 4 |
損毀 |
16845 |
518 |
11.4 |
6.4 |
-67.6 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
4973 |
177 |
3.9 |
0.6 |
-59.0 |
| 6 |
代收貨款 |
918 |
64 |
1.4 |
23.1 |
-34.7 |
| 7 |
違規(guī)收費 |
3120 |
48 |
1.1 |
-17.2 |
-62.5 |
| 8 |
其他 |
9453 |
10 |
0.2 |
11.1 |
-66.7 |
| 9 |
合計 |
116922 |
4530 |
100.0 |
-3.4 |
-69.2 |
7月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的39.5％、22.9％和19.6％。
消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長的有代收貨款、快件損毀、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)，同比均有明顯下降。
?。ㄈ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
7月，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為97.2％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有9家；全國快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為28.65，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家；全國快遞服務(wù)有效申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為1.11，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。
2018年7月主要快遞企業(yè)申訴情況表
| 序號 |
企業(yè)名稱 |
消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
| 1 |
中外運-空運 |
100.0 |
0.75 |
0.19 |
| 2 |
民航快遞 |
100.0 |
1.30 |
1.30 |
| 3 |
蘇寧易購 |
100.0 |
4.00 |
0.07 |
| 4 |
遞四方 |
100.0 |
4.27 |
0.78 |
| 5 |
DHL |
100.0 |
10.25 |
0.59 |
| 6 |
FedEx |
100.0 |
20.80 |
7.28 |
| 7 |
UPS |
100.0 |
25.54 |
7.86 |
| 8 |
如風(fēng)達 |
100.0 |
28.58 |
0.30 |
| 9 |
TNT |
100.0 |
57.97 |
19.32 |
| 10 |
優(yōu)速 |
100.0 |
60.28 |
1.37 |
| 11 |
韻達快遞 |
99.3 |
19.28 |
0.25 |
| 12 |
順豐速運 |
98.4 |
26.16 |
0.41 |
| 13 |
安能快遞 |
98.4 |
152.10 |
8.40 |
| 14 |
京東 |
98.3 |
5.16 |
0.29 |
| 15 |
品駿快遞 |
97.7 |
12.62 |
5.00 |
| 16 |
宅急送 |
97.4 |
68.53 |
7.88 |
| 17 |
天天 |
97.1 |
88.94 |
2.32 |
| 18 |
郵政快遞（EMS） |
96.8 |
37.59 |
3.86 |
| 19 |
國通 |
96.7 |
42.95 |
4.76 |
| 20 |
德邦快遞 |
96.3 |
56.05 |
0.57 |
| 21 |
中通快遞 |
96.1 |
17.30 |
0.40 |
| 22 |
圓通速遞 |
95.4 |
34.25 |
0.48 |
| 23 |
申通快遞 |
95.2 |
36.14 |
0.52 |
| 24 |
百世快遞 |
94.7 |
23.84 |
0.51 |
| 25 |
速爾 |
94.5 |
23.55 |
4.49 |
| 26 |
全國平均 |
97.2 |
28.65 |
1.11 |
（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況
消費者對各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為98.8％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有7個；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為14.37，高于全國平均申訴率的地區(qū)有16個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為0.56，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有19個。
2018年7月各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表
| 序號 |
地區(qū) |
消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
| 1 |
河南 |
100.0 |
10.36 |
0.45 |
| 2 |
寧夏 |
100.0 |
11.47 |
0.60 |
| 3 |
云南 |
100.0 |
12.21 |
0.89 |
| 4 |
河北 |
100.0 |
12.44 |
0.51 |
| 5 |
安徽 |
100.0 |
13.31 |
0.35 |
| 6 |
內(nèi)蒙 |
100.0 |
13.50 |
0.50 |
| 7 |
山西 |
100.0 |
13.56 |
0.70 |
| 8 |
陜西 |
100.0 |
14.93 |
0.36 |
| 9 |
湖南 |
100.0 |
15.01 |
0.85 |
| 10 |
貴州 |
100.0 |
15.43 |
1.04 |
| 11 |
吉林 |
100.0 |
16.41 |
0.56 |
| 12 |
黑龍江 |
100.0 |
18.39 |
0.84 |
| 13 |
海南 |
100.0 |
18.78 |
1.30 |
| 14 |
遼寧 |
100.0 |
19.00 |
0.45 |
| 15 |
青海 |
100.0 |
21.19 |
0.72 |
| 16 |
福建 |
99.7 |
13.90 |
0.77 |
| 17 |
江蘇 |
99.5 |
14.14 |
0.59 |
| 18 |
四川 |
99.4 |
12.34 |
0.49 |
| 19 |
上海 |
99.3 |
17.89 |
0.33 |
| 20 |
重慶 |
99.2 |
14.31 |
0.85 |
| 21 |
浙江 |
99.1 |
11.72 |
0.35 |
| 22 |
湖北 |
99.1 |
14.07 |
0.39 |
| 23 |
新疆 |
99.1 |
33.33 |
3.19 |
| 24 |
山東 |
99.0 |
22.76 |
0.69 |
| 25 |
江西 |
98.2 |
17.05 |
0.38 |
| 26 |
廣東 |
97.3 |
13.56 |
0.58 |
| 27 |
天津 |
97.2 |
14.92 |
1.00 |
| 28 |
甘肅 |
96.9 |
13.58 |
1.00 |
| 29 |
北京 |
96.9 |
14.54 |
0.65 |
| 30 |
廣西 |
95.6 |
14.44 |
0.36 |
| 31 |
西藏 |
75.0 |
50.80 |
2.16 |
| 32 |
全國平均 |
98.8 |
14.37 |
0.56 |
（本文來源：國家郵政局）