國(guó)家郵政局關(guān)于2017年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2017年9月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴179985件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的8103件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的171882件，占總申訴量的95.5％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為16352件，比上年同期增長(zhǎng)3.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1000件，占有效申訴量的6.1％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的15352件，占有效申訴量的93.9％。
消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失453.6萬(wàn)元。9月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.1％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.1％。
2017年9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有22件，與去年同期相比增加12件。
|
公司名稱 |
黑龍江 |
上海 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
西藏 |
甘肅 |
寧夏 |
合計(jì) |
|
中國(guó)郵政 |
|
|
|
1 |
|
1 |
|
2 |
1 |
5 |
|
安能快遞 |
|
|
1 |
1 |
|
|
|
1 |
|
3 |
|
UPS |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
天天 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
國(guó)通 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
遞四方 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
德邦快遞 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
其它 |
|
1 |
3 |
1 |
1 |
1 |
|
1 |
|
8 |
|
合計(jì) |
1 |
1 |
7 |
3 |
1 |
2 |
1 |
5 |
1 |
22 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1000件，環(huán)比增長(zhǎng)21.1％，同比增長(zhǎng)29.2％。
2017年9月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
460 |
490 |
49.0 |
10.9 |
40.4 |
|
包件 |
26 |
||||||
|
報(bào)刊 |
4 |
||||||
|
2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
186 |
223 |
22.3 |
18.6 |
15.5 |
|
包件 |
35 |
||||||
|
報(bào)刊 |
2 |
||||||
|
3 |
郵件延誤 |
函件 |
161 |
190 |
19.0 |
79.2 |
57.0 |
|
包件 |
28 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
58 |
65 |
6.5 |
4.8 |
54.8 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
19 |
28 |
2.8 |
12.0 |
-53.3 |
|
包件 |
6 |
||||||
|
集郵 |
3 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
3 |
4 |
0.4 |
33.3 |
/ |
|
函件 |
1 |
||||||
|
合計(jì) |
―― |
1000 |
100.0 |
21.1 |
29.2 |
||
2017年9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)，占申訴總量的49.0％。
2017年9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。其中郵件延誤問(wèn)題增長(zhǎng)明顯，環(huán)比增長(zhǎng)79.2％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件延誤、郵件損毀、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和違規(guī)收費(fèi)，其中郵件延誤和郵件損毀問(wèn)題增長(zhǎng)明顯，同比分別增長(zhǎng)57.0％和54.8％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴15352件，環(huán)比增長(zhǎng)15.4％，同比增長(zhǎng)2.3％。
2017年9月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
6388 |
41.6 |
11.6 |
8.2 |
|
2 |
延誤 |
4201 |
27.4 |
51.2 |
-7.0 |
|
3 |
丟失短少 |
2694 |
17.5 |
0.1 |
15.5 |
|
4 |
損毀 |
1468 |
9.6 |
0.1 |
-6.2 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
362 |
2.4 |
-17.2 |
-19.4 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
114 |
0.7 |
-4.2 |
26.7 |
|
7 |
代收貨款 |
72 |
0.5 |
22.0 |
2.9 |
|
8 |
其他 |
53 |
0.3 |
51.4 |
-27.4 |
|
9 |
合計(jì) |
15352 |
100.0 |
15.4 |
2.3 |
2017年9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤，環(huán)比增長(zhǎng)51.2％。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、丟失短少、投遞服務(wù)和代收貨款，分別增長(zhǎng)26.7％、15.5％、8.2％和2.9％。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為41.6％和27.4％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2017年9月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之4.26，環(huán)比增加0.18，同比減少1.05，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.77，同比減少0.32；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.16，同比減少0.44；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.15，同比減少0.23。
2017年9月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：有效申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件
|
企業(yè)名稱 |
2017年9月有效申訴率 |
主要問(wèn)題有效申訴率 |
2016年9月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
全峰快遞 |
42.73 |
21.40 |
11.53 |
9.12 |
18.88 |
↑ |
|
中外運(yùn)-空運(yùn) |
37.74 |
0.00 |
0.00 |
37.74 |
0.00 |
↑ |
|
國(guó)通 |
24.49 |
11.54 |
4.85 |
7.52 |
24.54 |
↓ |
|
宅急送 |
16.94 |
4.26 |
4.17 |
7.91 |
11.37 |
↑ |
|
TNT |
14.71 |
6.54 |
1.63 |
6.54 |
3.27 |
↑ |
|
天天 |
11.56 |
3.14 |
3.62 |
4.35 |
15.23 |
↓ |
|
速爾 |
11.14 |
2.99 |
2.46 |
5.20 |
8.16 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
10.62 |
2.61 |
3.15 |
4.58 |
11.28 |
↓ |
|
申通快遞 |
7.89 |
1.23 |
2.37 |
4.01 |
6.58 |
↑ |
|
郵政快遞（EMS） |
7.72 |
2.48 |
1.70 |
3.29 |
5.00 |
↑ |
|
快捷速遞 |
7.65 |
2.54 |
1.97 |
2.90 |
6.35 |
↑ |
|
如風(fēng)達(dá) |
7.04 |
1.35 |
2.30 |
3.11 |
35.71 |
↓ |
|
UPS |
6.93 |
1.07 |
1.60 |
3.20 |
6.18 |
↑ |
|
全一快遞 |
5.25 |
1.31 |
2.30 |
1.64 |
3.64 |
↑ |
|
卓越亞馬遜 |
3.64 |
0.00 |
2.73 |
0.00 |
2.81 |
↑ |
|
FedEx |
3.37 |
0.84 |
0.28 |
1.12 |
2.16 |
↑ |
|
圓通速遞 |
2.93 |
0.55 |
0.83 |
1.45 |
3.73 |
↓ |
|
德邦快遞 |
2.38 |
0.28 |
1.05 |
0.98 |
4.30 |
↓ |
|
百世快遞 |
2.25 |
0.53 |
0.62 |
1.05 |
4.57 |
↓ |
|
DHL |
1.98 |
0.33 |
0.00 |
0.99 |
2.13 |
↓ |
|
民航快遞 |
1.40 |
1.40 |
0.00 |
0.00 |
2.29 |
↓ |
|
中通快遞 |
1.33 |
0.17 |
0.35 |
0.73 |
2.23 |
↓ |
|
遞四方 |
1.26 |
0.58 |
0.26 |
0.31 |
1.24 |
↑ |
|
韻達(dá)快遞 |
1.17 |
0.29 |
0.37 |
0.46 |
3.53 |
↓ |
|
順豐速運(yùn) |
1.04 |
0.21 |
0.39 |
0.33 |
3.10 |
↓ |
|
京東 |
0.98 |
0.33 |
0.27 |
0.31 |
0.40 |
↑ |
|
蘇寧易購(gòu) |
0.05 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
/ |
|
全國(guó)平均 |
4.26 |
1.16 |
1.15 |
1.77 |
5.31 |
↓ |
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