國(guó)家郵政局關(guān)于2017年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

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    一、總體情況

　　

    2017年5月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴97330件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的4105件，占總申訴量的4.2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的93225件，占總申訴量的95.8％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13252件，比上年同期下降0.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的758件，占有效申訴量的5.7％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的12494件，占有效申訴量的94.3％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失372.6萬(wàn)元。5月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.0％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.3％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.2％。

　　

    2017年5月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有24件，與去年同期相比增加9件。

 

公司名稱	天津	安徽	廣東	廣西	重慶	四川	合計(jì)
郵政快遞（EMS）	2		2				4
申通快遞		1					1
百世快遞						1	1
國(guó)通			1				1
遞四方			1				1
DHL				1			1
TNT			1				1
龍邦速遞			1				1
中鐵快運(yùn)					1		1
其它			2	2	1	7	12
合計(jì)	2	1	8	3	2	8	24

 

    二、郵政服務(wù)申訴情況

　　

    2017年5月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴758件，環(huán)比下降26.3％，同比增長(zhǎng)8.3％。

 

 

2017年5月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長(zhǎng)%	同比增長(zhǎng)%
1	投遞服務(wù)	函件	334	363	47.9	-15.2	28.3
		包件	28
		報(bào)刊	1
2	郵件丟失短少	函件	178	216	28.5	-27.0	5.4
		包件	37
		報(bào)刊	1
3	郵件延誤	函件	83	93	12.3	-50.3	-21.8
		包件	9
		集郵	1
4	郵件損毀	函件	48	52	6.9	-40.2	40.5
		包件	4
5	收寄服務(wù)	函件	20	31	4.1	14.8	-24.4
		包件	10
		集郵	1
6	其他		3		0.4	/	-80.0
合計(jì)	――		758		100.0	-26.3	8.3

 

    2017年5月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的76.4％。

 

                  

    2017年5月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)的有收寄服務(wù)，環(huán)比增長(zhǎng)14.8％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件損毀、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，同比分別增長(zhǎng)40.5％、28.3％和5.4％。

 

    三、快遞服務(wù)申訴情況

　　

    （一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　

    2017年5月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴12494件，環(huán)比增長(zhǎng)4.6％，同比下降1.4％。

 

 

2017年5月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

 

 

    2017年5月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題的與上月相比增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、延誤和損毀。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有延誤、違規(guī)收費(fèi)，分別增長(zhǎng)33.4％、1.4％。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少和延誤，占比分別為42.4％、21.5％和20.0％。

　　

   （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　

    2017年5月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之3.74，環(huán)比減少0.26，同比減少1.27，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.59，同比減少0.66；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.20，同比減少0.47；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之0.75，同比增加0.01。

 

2017年5月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

                                                               單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件

企業(yè)名稱	2017年5月有效申訴率	主要問(wèn)題有效申訴率			2016年5月有效申訴率	同比
		延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)
國(guó)通	27.20	12.55	5.76	7.94	17.28	↑
全峰快遞	23.23	7.35	7.16	7.04	8.23	↑
TNT	13.35	0.00	7.42	2.97	3.30	↑
如風(fēng)達(dá)	10.33	2.53	3.68	3.11	4.19	↑
UPS	8.99	1.28	1.93	4.50	6.22	↑
宅急送	8.69	2.30	2.35	3.84	10.43	↓
天天	7.90	1.17	2.74	3.50	7.01	↑
申通快遞	6.53	0.82	2.29	3.14	8.39	↓
速爾	5.45	0.86	1.67	2.57	9.01	↓
郵政快遞（EMS）	5.30	1.11	1.80	2.15	6.04	↓
優(yōu)速	4.79	0.81	1.99	1.88	8.61	↓
卓越亞馬遜	4.59	0.00	4.59	0.00	2.07	↑
全一快遞	4.46	0.64	0.96	2.55	8.83	↓
快捷速遞	3.61	0.69	1.24	1.59	10.87	↓
圓通速遞	2.73	0.35	1.01	1.24	3.70	↓
德邦快遞	2.31	0.08	1.51	0.50	4.61	↓
FedEx	2.21	0.00	1.26	0.32	3.29	↓
中通快遞	1.79	0.13	0.57	0.97	4.94	↓
百世快遞	1.65	0.19	0.56	0.80	3.20	↓
韻達(dá)快運(yùn)	1.51	0.22	0.41	0.76	3.68	↓
民航快遞	1.45	0.00	1.45	0.00	1.38	↑
DHL	1.42	0.28	0.28	0.57	1.95	↓
順豐速運(yùn)	1.33	0.41	0.38	0.40	1.55	↓
遞四方	0.98	0.46	0.07	0.33	2.98	↓
京東	0.69	0.20	0.19	0.27	0.68	↑
蘇寧易購(gòu)	0.07	0.00	0.00	0.07	0.14	↓
全國(guó)平均	3.74	0.75	1.20	1.59	5.01	↓

 

 

 

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）