國家郵政局關(guān)于2018年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2018-02-26
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一、總體情況 

2018年1月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴242048件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的11673件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞服務(wù)問題的230375件，占總申訴量的95.2％。 

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為23852件，比上年同期下降19.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3785件，占有效申訴量的15.9％；涉及快遞服務(wù)問題的20067件，占有效申訴量的84.1％。

消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失654.1萬元。1月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.1％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.7％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.0％。

2018年1月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有114件，與去年同期相比增加58件

公司名稱

吉林

上海

浙江

福建

廣東

重慶

四川

甘肅

新疆

合計

中國郵政

 

 

1

 

 

 

 

 

61

62

中通快遞

 

 

 

 

5

 

1

 

 

6

品駿快遞

 

 

1

 

2

1

 

 

 

4

百世快遞

 

 

1

 

 

1

 

 

 

2

郵政快遞（EMS）

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

民航快遞

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

中外運-空運

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

DHL

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

TNT

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

22

12

 

1

 

35

合計

1

1

3

1

31

14

1

1

61

114

二、郵政服務(wù)申訴情況 

2018年1月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴3785件，環(huán)比增長35.1％，同比增長139.6％。

2018年1月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

函件

1431

1549

40.9

41.7

135.1

包件

109

報刊

7

集郵

2

2

郵件延誤

函件

1147

1255

33.2

19.5

167.6

包件

104

報刊

4

3

郵件丟失短少

函件

685

778

20.6

51.1

134.3

包件

88

報刊

3

集郵

2

4

郵件損毀

函件

122

138

3.6

40.8

109.1

包件

16

5

收寄服務(wù)

函件

48

62

1.6

67.6

26.5

包件

12

集郵

1

報刊

1

6

違規(guī)收費

函件

2

3

0.1

-57.1

50.0

包件

1

合計

――

3785

100.0

35.1

139.6

2018年1月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的40.9％、33.2％和20.6％。

2018年1月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比，增長明顯的有收寄服務(wù)、郵件丟失短少、投遞服務(wù)和郵件損毀。與去年同期相比，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題均呈增長趨勢，增幅較大的有郵件延誤、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件損毀，同比分別增長167.6％、135.1％、134.3％和109.1％。 

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題 

2018年1月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴20067件，環(huán)比下降31.4％，同比下降28.2％。

2018年1月消費者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

7051

35.1

-33.2

-25.0

2

丟失短少

5714

28.5

-8.2

-8.7

3

延誤

5413

27.0

-47.0

-37.7

4

損毀

1289

6.4

-7.6

-46.8

5

收寄服務(wù)

399

2.0

-27.6

-40.4

6

違規(guī)收費

98

0.5

-3.0

-56.3

7

代收貨款

55

0.3

-44.4

-71.1

8

其他

48

0.2

-56.0

-56.4

9

合計

20067

100.0

-31.4

-28.2

2018年1月，消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題的環(huán)比、同比均呈下降趨勢。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、丟失短少和延誤，占比分別為35.1％、28.5％和27.0％。 

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2018年1月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.03，環(huán)比減少1.93，同比減少7.62，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.77，同比減少2.48；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.76，同比減少2.17；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.36，同比減少2.57。

2018年1月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

                                                                               單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱

2018年1月有效申訴率

主要問題有效申訴率

2017年1月有效申訴率

同比

延誤

丟失損毀

投遞服務(wù)

全峰快遞

35.29

13.87

13.43

7.23

43.32

↓

國通

29.11

12.11

8.35

8.15

38.40

↓

宅急送

25.76

8.46

6.42

10.31

45.73

↓

優(yōu)速

21.75

5.56

6.77

8.39

21.60

↑

天天

15.75

4.42

8.04

2.99

30.90

↓

速爾

12.24

3.35

3.46

4.44

10.95

↑

如風(fēng)達

12.08

4.75

1.78

5.35

53.84

↓

郵政快遞（EMS）

11.72

3.78

3.73

3.91

10.65

↑

快捷速遞

9.17

3.08

3.29

2.48

7.61

↑

UPS

8.89

1.37

0.68

4.79

13.45

↓

全一快遞

7.75

1.86

1.24

4.34

8.19

↓

圓通速遞

6.87

1.52

2.52

2.73

13.01

↓

申通快遞

5.51

1.04

1.70

2.61

30.57

↓

TNT

5.25

3.94

0.00

1.31

12.41

↓

民航快遞

4.68

4.68

0.00

0.00

2.44

↑

百世快遞

3.16

0.71

1.33

0.99

12.04

↓

卓越亞馬遜

2.77

0.00

0.00

2.77

3.71

↓

遞四方

2.30

0.57

1.20

0.47

2.56

↓

FedEx

2.07

0.30

0.30

0.89

2.69

↓

DHL

1.82

0.91

0.30

0.00

2.16

↓

德邦快遞

1.79

0.44

0.82

0.44

19.26

↓

中通快遞

1.41

0.25

0.42

0.70

6.94

↓

韻達快遞

1.34

0.23

0.54

0.53

6.04

↓

順豐速運

0.69

0.11

0.31

0.19

2.43

↓

蘇寧易購

0.52

0.08

0.23

0.21

0.06

↑

京東

0.41

0.14

0.10

0.14

1.11

↓

中外運-空運

0.23

0.00

0.00

0.00

22.22

↓

全國平均

5.03

1.36

1.76

1.77

12.65

↓



（本文來源：國家郵政局）

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