國家郵政局關(guān)于2013年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的報告?
為進一步提升快遞服務(wù)質(zhì)量,促進行業(yè)健康有序發(fā)展,國家郵政局委托零點研究咨詢集團對2013年快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查?,F(xiàn)通告如下:
一、基本情況
2013年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市,具體包括:北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、???、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為2012年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè),包括:郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢:其中,電話訪問獲得有效樣本59662個,時限查詢獲得有效樣本33597個。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示,2013年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分,較2012年增加1.0分,行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中,公眾滿意度為77.1分,較2012年提升2.6分,對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分,較2012年下降0.7分,對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為:順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中,順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面,受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分,分別達到85.2分、84.7分,較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分,分別達到76.3分、71.0分,較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解,但仍有進一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié),普通電話受理滿意度為85.9分,較2012年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分,較2012年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié),攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯,較2012年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分,明顯低于其他指標(biāo)得分,表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié),送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳,得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯,較2012年提升5.5分,但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo),滿意度僅為65.9分,投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié),查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,分值為80.0分,同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo),較2012年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標(biāo),得分僅49.5分,投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看,快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題,確保快件時效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看,48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單,而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面,辦公室前臺仍然是用戶的首選,比例達到41.5%。
調(diào)查還顯示,2013年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強,快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升,公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善,用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
(本文來源:國家郵政局)