國家郵政局關(guān)于2015年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間:2015-09-21
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一、總體情況

2015年8月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴47136件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1959件,占總申訴量的4.2%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的45177件,占總申訴量的95.8%。受理的申訴中有效申訴為(確定企業(yè)責(zé)任的)10824件,比上年同期下降16.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的311件,占有效申訴量的2.9%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10513件,占有效申訴量的97.1%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失207.7萬元。8月份,消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為96.8%,對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為94.6%,全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件6.22。 

2015年8月,企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有11件,同比減少10件。

公司名稱

北京

河北

上海

湖南

廣東

重慶

陜西

合計(jì)

中國郵政

1

1

1

3

優(yōu)速

2

2

增益

2

2

蘇寧易購

1

1

FedEx

1

1

中鐵快運(yùn)

1

1

其它

1

1

合計(jì)

3

1

1

1

3

1

1

11

二、郵政服務(wù)申訴情況

2015年8月,消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴311件,環(huán)比下降26%,同比增長22.9%。

2015年8月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

函件

149

188

60.5

-16.8

72.5

包件

34

報(bào)刊

2

集郵

1

匯兌

1

其他

1

2

郵件丟失短少

函件

34

59

19.0

-24.4

13.5

包件

25

3

郵件延誤

函件

23

34

10.9

-52.1

-45.2

包件

11

4

收寄服務(wù)

函件

11

17

5.5

-41.4

13.3

包件

6

5

郵件損毀

包件

3

5

1.6

-58.3

-37.5

函件

1

其他

1

6

其他

8

2.6

100.0

100.0

合計(jì)

――

311

100.0

-26.0

22.9

2015年8月,消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題,占申訴總量的60.5%。

2015年8月,郵政業(yè)務(wù)的投遞服務(wù)問題、郵件丟失短少和收寄服務(wù)問題同比呈增長趨勢,分別增長72.5%、13.5%和13.3%。
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況 

(一)消費(fèi)者申訴的主要問題 

2015年8月,消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10513件,環(huán)比下降19.3%,同比下降17.6%。自5月份起,快遞業(yè)務(wù)有效申訴持續(xù)保持下降趨勢。

2015年8月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

4871

46.3

-14.8

-15.2

2

丟失短少

1856

17.6

-25.6

-13.1

3

延誤

1690

16.1

-26.9

-38.1

4

損毀

1255

11.9

-19.4

2.9

5

收寄服務(wù)

530

5.0

-14.0

-6.2

6

違規(guī)收費(fèi)

124

1.2

-23.5

-7.5

7

代收貨款

121

1.1

21.0

-27.1

8

其他

66

0.6

-10.8

6.5

9

合計(jì)

10513

100.0

-19.3

-17.6

2015年8月,消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問題是投遞服務(wù)問題、丟失短少和延誤問題,占比分別為46.3%、17.6%和16.1%。其中延誤問題同比下降明顯,下降38.1% ??爝f業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問題環(huán)比、同比均呈下降趨勢。 

(二)消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況 

2015年8月,消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件6.22,環(huán)比每百萬件快件減少1.73件,同比減少4.98件,高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞業(yè)務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為2.88,每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為1.84,每百萬件快件延誤的有效申訴率為1.00。

2015年8月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位:件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2015年8月申訴率

其中

2014年8月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務(wù)申訴率

德邦物流

19.41

1.78

8.90

5.52

/

/

速爾

17.17

1.50

5.83

6.67

19.69

國通

16.84

5.40

4.06

5.64

16.65

全峰快遞

13.23

1.71

5.18

5.62

39.05

申通快遞

12.72

1.61

4.21

5.85

26.16

快捷速遞

12.23

2.02

3.60

6.10

14.88

天天

10.92

1.99

3.29

4.93

12.27

優(yōu)速

9.73

0.76

3.61

4.84

21.36

如風(fēng)達(dá)

9.05

1.55

1.29

5.17

7.75

宅急送

8.01

1.36

1.57

4.34

13.46

UPS

6.50

/ 

2.44

4.07

9.33

郵政快遞(EMS)

6.13

1.40

1.55

2.79

11.50

中通快遞

5.39

0.50

1.69

2.81

6.98

圓通速遞

5.04

0.82

1.34

2.60

4.62

全一快遞

4.49

/ 

2.69

1.35

3.27

韻達(dá)快運(yùn)

4.32

0.95

0.97

2.14

12.78

百世匯通

3.95

0.71

1.08

1.87

11.44

FedEx

2.92

0.42

/ 

2.50

3.97

遞四方

1.55

0.52

/ 

0.26

0.61

蘇寧易購

1.52

0.62

0.21

0.48

0.34

順豐速運(yùn)

1.36

0.27

0.31

0.49

4.05

京東

0.79

0.08

0.34

0.34

0.83

DHL

0.35

/ 

/ 

/ 

1.18

全國合計(jì)

6.22

1.00

1.84

2.88

11.2




(本文來源:國家郵政局)