國家郵政局關于2015年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間:2015-03-16
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    一、總體情況

  

    2015年2月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴55186件。申訴中涉及郵政服務問題的2456件,占總申訴量的4.5%;涉及快遞業(yè)務問題的52730件,占總申訴量的95.5%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)19602件,同比增長43.5%。有效申訴中涉及郵政服務問題的466件,占有效申訴量的2.4%;涉及快遞業(yè)務問題的19136件,占有效申訴量的97.6%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失229.8萬元,消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2%,對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為94.3%。

 

2015年2月消費者對主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計表

序號

企業(yè)名稱

 申訴處理結(jié)果滿意率%

1

速爾

 96.8

2

優(yōu)速

 96.8

3

圓通速遞

 96.6

4

京東

 96.6

5

郵政快遞(EMS)

 95.6

6

中通速遞

 95.6

7

順豐速運

 95.2

8

中國郵政

 94.6

9

國通

 94.5

10

百世匯通

 93.6

11

申通快遞

 93.5

12

韻達快運

 93.1

13

全一快遞

 92.9

14

天天

 91.5

15

快捷速遞

 90.7

16

宅急送

 90.6

17

如風達

 90.6

18

全峰快遞

 86.9

 

全國平均

 94.3

 

     2015年2月,企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有21件。

 

公司名稱

北京

河北

上海

福建

湖南

廣西

貴州

云南

陜西

新疆

合計

中國郵政

2

 

 

 

3

1

 

 

 

 

6

申通快遞

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

韻達快運

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

全一快遞

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

優(yōu)速

 

 

 

1

1

 

 

 

 

 

2

全峰快遞

 

2

 

 

 

2

1

 

1

 

6

快捷速遞

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

京東

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

1

FedEx

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

1

合計

2

2

1

2

5

3

1

1

2

2

21

 

    二、郵政服務申訴情況

  

    2015年2月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴466件,環(huán)比下降18.5%,同比增長54.8%。

 

 

 

2015年2月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務

函件

206

252

54.1

-17.6

104.9

包件

35

報刊

8

集郵

1

其他

2

2

郵件延誤

函件

53

87

18.7

-5.4

-15.5

包件

30

報刊

2

匯兌

1

其他

1

3

郵件丟失短少

函件

38

74

15.9

-30.2

105.6

包件

35

報刊

1

4

收寄服務

函件

16

30

6.4

-16.7

25.0

包件

11

匯兌

1

其他

2

5

郵件損毀

函件

6

9

1.9

-35.7

28.6

包件

3

6

違規(guī)收費

2

0.4

-50.0

0.0

7

其他

12

2.6

-14.3

100

合計

――

466

100.0

-18.5

54.8

 

    2015年2月,受理消費者郵政服務的主要問題是投遞服務問題,占申訴總量的54.1%,環(huán)比下降17.6%,同比增長104.9%。

 

 

    2015年2月,郵政業(yè)務投遞服務和丟失短少問題同比增幅較大。

 

    三、快遞業(yè)務申訴情況

  

    (一)消費者申訴的主要問題

  

    2015年2月,受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴19136件,環(huán)比下降29.4%,同比增長43.3%。

 

 

2015年2月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務

6955

36.3

-30.2

116.7

2

快件延誤

5948

31.1

-11.0

-14.6

3

快件丟失短少

4054

21.2

-44.1

94.7

4

快件損毀

1313

6.9

-27.8

168.0

5

收寄服務

526

2.8

-37.0

56.5

6

違規(guī)收費

140

0.7

-27.1

137.3

7

代收貨款

100

0.5

-59.2

-7.4

8

其他問題

100

0.5

-18.0

-9.1

合計

- -

19136

100

-29.4

43.3

 

 

    2015年2月,快件延誤問題同比有所下降,但是投遞服務、快件丟失短少、損毀問題同比增長幅度較大。

  

    (二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

  

    2015年2月,消費者對40家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴23.4件,環(huán)比百萬件快件增加4.6件,同比增加4件。全國快遞業(yè)務平均百萬件快件投遞服務申訴率為8.50,延誤申訴率為7.27,丟失損毀申訴率為6.56。

 

2015年2月主要快遞企業(yè)申訴率表

                                      單位:件有效申訴/百萬件快件 

企業(yè)名稱

2015年2月申訴率

其中

2014年2月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務申訴率

申通快遞

75.13

19.93

23.79

28.32

24.68

韻達快運

51.57

19.84

15.93

14.29

19.13

全峰快遞

44.94

8.39

9.38

23.55

92.42

優(yōu)速

37.96

10.92

10.30

14.87

15.06

國通

32.56

11.12

8.89

11.37

18.84

速爾

32.49

3.91

7.05

15.66

22.07

圓通速遞

31.86

11.13

7.07

12.57

13.99

天天

31.11

9.39

8.90

11.05

39.50

如風達

26.86

11.06

0.53

14.74

17.35

中通速遞

17.81

3.29

6.37

7.24

18.01

快捷速遞

17.08

4.36

5.64

6.27

40.09

郵政快遞(EMS)

16.93

7.46

3.24

5.68

20.61

宅急送

16.49

5.74

4.46

5.28

37.94

百世匯通

15.01

4.42

4.77

5.19

24.13

全一快遞

9.16

0.83

5.00

3.33

3.60

FedEx

4.71

1.77

0.59

2.35

1.21

UPS

3.50

3.50

/

/ 

4.39

DHL

2.99

1.28

/

0.43

2.67

順豐速運

2.38

0.62

0.35

0.84

13.02

TNT

2.34

/ 

/

2.34

/

/

世紀卓越

1.89

0.94

/

0.94

/

/

遞四方

1.53

0.51

/

1.02

/

/

京東

1.37

0.66

0.29

0.40

1.26

蘇寧易購

1.19

0.59

0.15

0.45

6.72

全國平均

23.40

7.27

6.56

8.50

19.39

 

(本文來源:國家郵政局)