國家郵政局關(guān)于2018年9月郵政業(yè)消費者申訴情況通告?
一、總體情況
2018年9月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴154287件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5662件，占總申訴量的3.7％；涉及快遞服務(wù)問題的148625件，占總申訴量的96.3％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為4620件，比上年同期下降71.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的387件，占有效申訴量的8.4％；涉及快遞服務(wù)問題的4233件，占有效申訴量的91.6％。
消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失517.2萬元。9月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.5％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.5％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％。
9月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有17件，與去年同期相比減少5件。
| 公司名稱 |
江蘇 |
廣東 |
西藏 |
新疆 |
合計 |
| 中國郵政 |
|
|
1 |
3 |
4 |
| 品駿快遞 |
1 |
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
12 |
|
|
12 |
| 合計 |
1 |
12 |
1 |
3 |
17 |
2018年9月消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
| 1 |
投遞服務(wù) |
2000 |
35.3 |
-5.3 |
-17.7 |
1274 |
443 |
0 |
28 |
14 |
241 |
| 2 |
延誤 |
1245 |
22.0 |
51.5 |
-60.7 |
585 |
488 |
2 |
10 |
8 |
152 |
| 3 |
丟失短少 |
1116 |
19.7 |
18.7 |
-20.3 |
542 |
447 |
0 |
11 |
10 |
106 |
| 4 |
損毀 |
483 |
8.5 |
18.4 |
25.8 |
255 |
167 |
2 |
0 |
7 |
52 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
252 |
4.5 |
-6.7 |
-19.2 |
93 |
113 |
0 |
0 |
3 |
43 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
77 |
1.4 |
48.1 |
6.9 |
38 |
27 |
1 |
0 |
2 |
9 |
| 7 |
其他 |
489 |
8.6 |
-7.9 |
45.1 |
85 |
125 |
4 |
4 |
20 |
251 |
| 8 |
合計 |
5662 |
100.0 |
10.3 |
-30.1 |
2872 |
1810 |
9 |
53 |
64 |
854 |
9月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.3％、22.0％和19.7％。消費者對郵政服務(wù)問題申訴環(huán)比增長的有郵件延誤。違規(guī)收費、郵件丟失短少和郵件損毀，同比增長的有郵件損毀和違規(guī)收費問題。
?。ǘ┫M者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況
9月，消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴387件，環(huán)比下降9.8％，同比下降61.3％。
2018年9月消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
179 |
189 |
48.8 |
-10.4 |
-61.4 |
| 包件 |
9 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 2 |
丟失短少 |
函件 |
76 |
90 |
23.3 |
-4.3 |
-59.6 |
| 包件 |
14 |
||||||
| 3 |
延誤 |
函件 |
42 |
54 |
14.0 |
-10.0 |
-71.6 |
| 包件 |
11 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 4 |
損毀 |
函件 |
35 |
37 |
9.6 |
-7.5 |
-43.1 |
| 包件 |
2 |
||||||
| 5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
10 |
11 |
2.8 |
-42.1 |
-60.7 |
| 集郵 |
1 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
5 |
5 |
1.3 |
66.7 |
25.0 |
| 7 |
其他 |
1 |
0.3 |
-50.0 |
100.0 |
||
| 8 |
合計 |
387 |
100.0 |
-9.8 |
-61.3 |
||
9月，消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的48.8％和23.3％。消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴的環(huán)比、同比除違規(guī)收費問題，均呈下降趨勢。
三、快遞服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M者對快遞服務(wù)問題申訴情況
9月，消費者對快遞服務(wù)問題申訴148625件，環(huán)比增長29.5％，同比下降13.5％。
（二）消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況
9月，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴4233件，環(huán)比增長0.2％，同比下降72.4％。
2018年9月消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
總申訴件數(shù) |
有效申訴件數(shù) |
有效申訴比例% |
有效申訴環(huán)比% |
有效申訴同比% |
| 1 |
投遞服務(wù) |
33022 |
1656 |
39.1 |
1.0 |
-74.1 |
| 2 |
丟失短少 |
28317 |
907 |
21.4 |
-6.3 |
-66.3 |
| 3 |
延誤 |
48766 |
888 |
21.0 |
20.7 |
-78.9 |
| 4 |
損毀 |
18127 |
485 |
11.5 |
-6.7 |
-67.0 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
5500 |
150 |
3.5 |
-13.3 |
-58.6 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
3045 |
81 |
1.9 |
42.1 |
-28.9 |
| 7 |
代收貨款 |
796 |
54 |
1.3 |
-54.2 |
-25.0 |
| 8 |
其他 |
11052 |
12 |
0.3 |
-20.0 |
-77.4 |
| 9 |
合計 |
148625 |
4233 |
100.0 |
0.2 |
-72.4 |
9月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的39.1％、21.4％和21.0％。消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長的有違規(guī)收費、快件延誤和投遞服務(wù)，同比均呈下降趨勢。
?。ㄈ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
9月，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為98.7％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有9家；全國快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為33.20，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。
2018年9月主要快遞企業(yè)申訴情況表
| 序號 |
企業(yè)名稱 |
消費者對快遞企業(yè)申訴處理滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
| 1 |
中外運-空運 |
100.0 |
0.84 |
0.00 |
| 2 |
蘇寧易購 |
100.0 |
3.16 |
0.03 |
| 3 |
民航快遞 |
100.0 |
9.60 |
2.40 |
| 4 |
FedEx |
100.0 |
13.32 |
1.33 |
| 5 |
DHL |
100.0 |
13.69 |
0.00 |
| 6 |
中通快遞 |
100.0 |
15.59 |
0.21 |
| 7 |
如風達 |
100.0 |
19.23 |
0.25 |
| 8 |
國通 |
100.0 |
59.12 |
5.87 |
| 9 |
TNT |
100.0 |
66.12 |
16.53 |
| 10 |
宅急送 |
100.0 |
71.47 |
6.73 |
| 11 |
德邦快遞 |
100.0 |
106.69 |
1.53 |
| 12 |
品駿 |
99.6 |
14.28 |
5.09 |
| 13 |
圓通速遞 |
99.5 |
38.42 |
0.34 |
| 14 |
順豐速運 |
99.2 |
27.36 |
0.37 |
| 15 |
韻達快遞 |
99.1 |
20.73 |
0.17 |
| 16 |
申通快遞 |
98.7 |
42.86 |
0.48 |
| 17 |
百世快遞 |
98.3 |
32.56 |
0.35 |
| 18 |
京東 |
98.0 |
5.43 |
0.23 |
| 19 |
天天 |
97.9 |
104.76 |
1.25 |
| 20 |
郵政快遞（EMS） |
97.8 |
35.08 |
3.40 |
| 21 |
速爾 |
97.4 |
26.76 |
4.58 |
| 22 |
安能 |
97.2 |
128.35 |
6.56 |
| 23 |
優(yōu)速 |
97.0 |
106.22 |
2.23 |
| 24 |
遞四方 |
94.7 |
6.11 |
0.96 |
| 25 |
UPS |
91.7 |
21.90 |
4.96 |
| 26 |
全國平均 |
98.7 |
33.20 |
0.95 |
?。ㄋ模└魇。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況消費者對各省（區(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為99.5％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有7個；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為16.61，高于全國平均申訴率的地區(qū)有16個；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為0.47，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有17個。
2018年9月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表
| 序號 |
地區(qū) |
消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
| 1 |
寧夏 |
100.0 |
11.31 |
0.43 |
| 2 |
河南 |
100.0 |
12.13 |
0.38 |
| 3 |
云南 |
100.0 |
13.16 |
0.79 |
| 4 |
河北 |
100.0 |
14.11 |
0.34 |
| 5 |
山西 |
100.0 |
14.34 |
0.80 |
| 6 |
天津 |
100.0 |
14.57 |
0.56 |
| 7 |
湖南 |
100.0 |
14.72 |
0.42 |
| 8 |
廣西 |
100.0 |
14.97 |
0.35 |
| 9 |
內(nèi)蒙 |
100.0 |
15.58 |
0.40 |
| 10 |
湖北 |
100.0 |
16.07 |
0.33 |
| 11 |
青海 |
100.0 |
16.46 |
0.87 |
| 12 |
甘肅 |
100.0 |
16.65 |
1.03 |
| 13 |
吉林 |
100.0 |
16.88 |
0.34 |
| 14 |
安徽 |
100.0 |
17.97 |
0.23 |
| 15 |
江蘇 |
100.0 |
18.18 |
0.51 |
| 16 |
海南 |
100.0 |
18.42 |
1.04 |
| 17 |
江西 |
100.0 |
18.92 |
0.27 |
| 18 |
遼寧 |
100.0 |
19.28 |
0.27 |
| 19 |
陜西 |
100.0 |
20.76 |
0.26 |
| 20 |
重慶 |
100.0 |
21.60 |
1.25 |
| 21 |
黑龍江 |
100.0 |
22.50 |
0.80 |
| 22 |
西藏 |
100.0 |
46.02 |
2.08 |
| 23 |
四川 |
99.6 |
14.73 |
0.66 |
| 24 |
山東 |
99.6 |
22.05 |
0.51 |
| 25 |
浙江 |
99.4 |
12.74 |
0.33 |
| 26 |
貴州 |
99.4 |
19.89 |
1.61 |
| 27 |
上海 |
99.2 |
21.79 |
0.27 |
| 28 |
福建 |
99.1 |
17.56 |
0.56 |
| 29 |
廣東 |
99.0 |
16.47 |
0.48 |
| 30 |
北京 |
98.8 |
15.12 |
0.51 |
| 31 |
新疆 |
98.7 |
30.72 |
1.89 |
| 32 |
全國平均 |
99.5 |
16.61 |
0.47 |
（本文來源：國家郵政局）