國家郵政局關(guān)于2016年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2016年1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴140782件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5596件，占總申訴量的4.0％；涉及快遞服務(wù)問題的135186件，占總申訴量的96.0％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為35788件，比上年同期增長29.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1469件，占有效申訴量的4.1％；涉及快遞服務(wù)問題的34319件，占有效申訴量的95.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失483.9萬元。1月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.5％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件15.92。
2016年1月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有74件，同比減少1件。
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公司名稱 |
北京 |
河北 |
內(nèi)蒙 |
上海 |
江蘇 |
安徽 |
福建 |
山東 |
湖北 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
西藏 |
陜西 |
甘肅 |
合計 |
|
中通快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
23 |
|
|
|
|
23 |
|
優(yōu)速 |
1 |
1 |
|
|
|
|
17 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
20 |
|
中國郵政 |
1 |
2 |
|
|
|
|
|
1 |
7 |
|
|
|
3 |
1 |
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15 |
|
申通快遞 |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
4 |
|
速爾 |
|
1 |
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
龍邦速遞 |
|
1 |
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
|
郵政快遞（EMS） |
1 |
|
|
|
|
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|
|
|
|
|
|
1 |
|
快捷速遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
FedEx |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
合計 |
3 |
6 |
2 |
2 |
2 |
1 |
17 |
1 |
7 |
1 |
1 |
23 |
4 |
1 |
1 |
2 |
74 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2016年1月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1469件，環(huán)比下降18.7％，同比增長156.8％。
2016年1月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
464 |
555 |
37.8 |
-17.9 |
81.4 |
|
包件 |
79 |
||||||
|
報刊 |
7 |
||||||
|
集郵 |
4 |
||||||
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
266 |
401 |
27.3 |
26.9 |
278.3 |
|
包件 |
132 |
||||||
|
其他 |
3 |
||||||
|
3 |
郵件延誤 |
函件 |
300 |
363 |
24.7 |
-44.7 |
294.6 |
|
包件 |
62 |
||||||
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
48 |
75 |
5.1 |
4.2 |
108.3 |
|
包件 |
27 |
||||||
|
5 |
郵件損毀 |
函件 |
45 |
57 |
3.9 |
-21.9 |
307.1 |
|
包件 |
12 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
3 |
5 |
0.3 |
400.0 |
25.0 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
7 |
其他 |
13 |
0.9 |
0.0 |
-7.1 |
||
|
合計 |
―― |
1469 |
100.0 |
-18.7 |
156.8 |
||
2016年1月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少，占申訴總量的65.1％。
2016年1月，郵政服務(wù)的主要問題同比均呈增長趨勢，郵件損毀、郵件延誤、郵件丟失短少、收寄服務(wù)、投遞服務(wù)和違規(guī)收費(fèi)分別增長307.1％、294.6％、278.3％、108.3％、81.4％和25.0％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2016年1月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴34319件，環(huán)比下降59.1％，同比增長26.6％。
2016年1月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
12355 |
36.0 |
-52.6 |
24.0 |
|
2 |
延誤 |
9038 |
26.3 |
-76.5 |
35.2 |
|
3 |
丟失短少 |
8663 |
25.2 |
-36.3 |
19.5 |
|
4 |
損毀 |
2724 |
7.9 |
-25.7 |
49.8 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
941 |
2.7 |
-30.2 |
12.7 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
281 |
0.8 |
-26.8 |
46.4 |
|
7 |
代收貨款 |
184 |
0.5 |
-1.1 |
-24.9 |
|
8 |
其他 |
133 |
0.4 |
-50.9 |
9.0 |
|
9 |
合計 |
34319 |
100.0 |
-59.1 |
26.6 |
2016年1月，消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要服務(wù)問題與上月比較均呈下降趨勢，與上年同期比較，除代收貨款外均有所增長，同比增長幅度較大的主要問題是損毀、違規(guī)收費(fèi)、延誤、和投遞服務(wù)，同比分別增長49.8％、46.4％、35.2％和24.0％。
申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少問題，占比分別為36.0％、26.3％和25.2％。
（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
2016年1月，消費(fèi)者對40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件15.92，環(huán)比每百萬件快件減少18.78件，同比減少2.83件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為5.73，同比減少1.16件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為5.28，同比減少0.99件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為4.19，同比減少0.43件。
2016年1月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2016年1月申訴率 |
其中 |
2015年1月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
|
國通 |
32.29 |
12.51 |
8.70 |
9.86 |
21.06 |
↑ |
|
宅急送 |
27.83 |
9.61 |
6.95 |
9.85 |
14.20 |
↑ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
26.82 |
8.56 |
9.48 |
8.15 |
31.42 |
↓ |
|
申通快遞 |
26.54 |
6.15 |
8.64 |
10.26 |
50.77 |
↓ |
|
全峰快遞 |
24.52 |
5.66 |
9.60 |
7.42 |
70.75 |
↓ |
|
UPS |
23.60 |
7.32 |
4.07 |
11.39 |
4.18 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
22.47 |
5.71 |
7.36 |
8.63 |
29.95 |
↓ |
|
天天 |
22.24 |
4.66 |
8.90 |
8.01 |
25.04 |
↓ |
|
快捷速遞 |
22.15 |
4.83 |
5.81 |
10.41 |
16.59 |
↑ |
|
百世匯通 |
17.00 |
5.42 |
5.30 |
5.68 |
18.55 |
↓ |
|
如風(fēng)達(dá) |
16.36 |
4.84 |
3.00 |
8.30 |
13.26 |
↑ |
|
圓通速遞 |
15.70 |
3.27 |
6.06 |
5.81 |
13.29 |
↑ |
|
中通快遞 |
15.24 |
2.93 |
5.69 |
5.88 |
13.13 |
↑ |
|
速爾 |
13.13 |
3.28 |
2.73 |
5.63 |
20.85 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
10.72 |
3.57 |
2.56 |
4.15 |
10.11 |
↑ |
|
遞四方 |
8.81 |
3.82 |
1.61 |
3.23 |
/ |
/ |
|
全一快遞 |
7.23 |
1.70 |
1.70 |
2.98 |
7.37 |
↓ |
|
TNT |
7.09 |
/ |
1.77 |
3.55 |
4.86 |
↑ |
|
FedEx |
6.50 |
2.67 |
0.38 |
2.29 |
2.52 |
↑ |
|
德邦快遞 |
4.61 |
1.04 |
1.62 |
1.56 |
/ |
/ |
|
民航快遞 |
3.94 |
1.97 |
/ |
1.97 |
/ |
/ |
|
順豐速運(yùn) |
3.09 |
1.25 |
0.51 |
0.94 |
1.53 |
↑ |
|
DHL |
3.01 |
0.67 |
0.67 |
1.00 |
2.05 |
↑ |
|
京東 |
1.17 |
0.23 |
0.18 |
0.69 |
0.51 |
↑ |
|
世紀(jì)卓越 |
0.96 |
0.96 |
/ |
/ |
1.97 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
0.25 |
0.08 |
/ |
0.17 |
0.25 |
/ |
|
全國合計 |
15.92 |
4.19 |
5.28 |
5.73 |
18.75 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）