UPS與東芝合作縮短售后服務時限改善客服流程?

    自去年東芝美國公司將維修售后服務外包給其物流合作伙伴UPS以來，截至目前，通過使用UPS服務，東芝不僅擴大了外包業(yè)務范疇，并將售后維修時間由此前的10天以上縮短為2-3天，大幅降低售后服務成本，獲得了客戶青睞。 
    

    不同于以往東芝售后維修需要從位于孟菲斯的維修點進行中轉(zhuǎn)。UPS在路易斯維爾擁有一個250萬平方英尺的運作中心，在該運作中心設置了一個面積為９萬平方英尺的維修基地。根據(jù)與東芝簽訂的協(xié)議，UPS每月在該基地為東芝維修約8000臺筆記本電腦。UPS負責處理有問題產(chǎn)品的運輸、元器件更換、測試和跟蹤等所有相關(guān)物流活動。８名經(jīng)過東芝培訓獲得證書的UPS員工承擔所有的維修工作，現(xiàn)場只需要少數(shù)的東芝員工進行指導。根據(jù)客戶需求，維修業(yè)務每天運轉(zhuǎn)20小時，每周工作5-6天。 
    

    在新的運作流程下，客戶只需將需要售后服務的筆記本電腦送至UPS公司位于全美3300家分店中的任何一家。UPS負責安排運輸，將有問題的筆記本電腦運到路易斯維爾?？蛻粢部蓪㈦娔X交給零售商，由零售商負責安排運輸。有問題的筆記本電腦送達維修基地后，一張服務申請單已錄入UPS文件中，電腦被直接送到車間。在那里，技術(shù)人員確認問題的原因，從現(xiàn)場東芝的庫存中直接獲取更換元器件，進行維修。一旦維修完成，電腦將被打包，然后快速送回客戶手中，有時這一過程只需36小時。

（本文來源：國際電子商情）