國家郵政局關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告?
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更新時間：2013-02-27
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為提升快遞服務(wù)水平，促進行業(yè)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，于2012年第二季度和第四季度對快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：
一、基本情況
2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山、中山。調(diào)查的企業(yè)11家，包括：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、國通快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞。調(diào)查方式為計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效定量調(diào)查問卷60509份，快件時限查詢信息29015條。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，2012年快遞服務(wù)總體滿意度71.7分，較2011年提升2.8分。其中，公眾滿意度74.5分，較2011年提升1.6分，對總體滿意度的貢獻度為0.8分；快件時限滿意度69分，較2011年提升4.1分，對總體滿意度的貢獻度為2分。順豐速運和郵政EMS總體滿意度達到75分以上，排名前5名的企業(yè)為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運。
從公眾滿意度看，公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，滿意度分別為81.3分和83分，較2011年分別提升5.1分和8.6分；公眾對投遞服務(wù)和售后服務(wù)不滿意，滿意度分別為72.5分和63.9分，比2011年分別下降1.9分和4.2分。
受理服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度提升5.1分。普通電話和統(tǒng)一客服電話受理滿意度均突破80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、中通速遞、民航快遞和圓通速遞。
攬收服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度提升8.6分。公眾對上門時限、攬收質(zhì)量和攬收服務(wù)的滿意度均超過80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、百世匯通、天天快遞、圓通速遞和中通速遞。
投遞服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度下降1.9分。公眾對快件送達質(zhì)量的滿意度較高，得分超過80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達快運和百世匯通。公眾對快件送達時限和信息反饋滿意度較低，其中信息反饋的滿意度相比2011年降幅明顯。
售后服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度下降4.2分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、圓通速遞、韻達快運、民航快遞、百世匯通。公眾對售后服務(wù)中投訴指標的滿意度較2011年大幅下降，表明當(dāng)前快遞服務(wù)中投訴處理環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出，需引起各企業(yè)高度重視。
從快件時限看，2012年快遞服務(wù)總體時限為55小時，與2011年相比，總體用時縮短5.5小時。
連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。2012年快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務(wù)量高速增長的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善。與此同時，售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。
目前，快遞服務(wù)發(fā)展的均衡性仍有待進一步改善。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)（受理和攬收）與后端服務(wù)（投遞和售后）的滿意度差值達14分，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善；其次，全國七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯，華東地區(qū)滿意度較高，西北地區(qū)相對較低，兩地區(qū)相差5.4分，較2011年的差距進一步拉大。
從消費者選擇快遞服務(wù)考慮的因素看，排名前三位的是：投遞速度快（35.6%）、價格便宜（27.3%）、服務(wù)態(tài)度好（22.3%）。其中，企業(yè)用戶對安全性的考慮明顯高于個人和網(wǎng)上賣家用戶；個人用戶更注重快遞網(wǎng)點的便利程度；網(wǎng)上賣家用戶考慮因素主要是價格便宜和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。
從參與調(diào)查的企業(yè)看，順豐速運和郵政EMS服務(wù)水平繼續(xù)領(lǐng)先。服務(wù)水平處于中偏上（滿意度75分至70分）的企業(yè)增至5家，企業(yè)競爭加劇。
（本文來源：國家郵政局 作者：）