國家郵政局關(guān)于2014年8月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2014年8月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴42606件。申訴中涉及郵政服務問題的1467件，占總申訴量的3.4％；涉及快遞業(yè)務問題的41139件，占總申訴量的96.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）13006件，同比增長22.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的253件，占有效申訴量的1.9％；涉及快遞業(yè)務問題的12753件，占有效申訴量的98.1％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失171.4萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為95.5％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為93.4％。
2014年8月消費者對主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計表
| 序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理結(jié)果滿意率% |
| 1 |
中國郵政 |
96.3 |
| 2 |
速爾 |
95.4 |
| 3 |
圓通速遞 |
95.3 |
| 4 |
中通速遞 |
95.3 |
| 5 |
順豐速運 |
94.5 |
| 6 |
快捷速遞 |
94.2 |
| 7 |
郵政快遞（EMS） |
94.1 |
| 8 |
宅急送 |
93.6 |
| 9 |
申通快遞 |
93.6 |
| 10 |
韻達快運 |
92.7 |
| 11 |
國通 |
92.0 |
| 12 |
優(yōu)速 |
91.4 |
| 13 |
全峰快遞 |
91.1 |
| 14 |
天天 |
90.9 |
| 15 |
百世匯通 |
90.8 |
| 16 |
京東 |
81.3 |
| 17 |
港中能達 |
76.2 |
| 全國平均 |
93.4 |
2014年8月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有21件,同比增加10件。
| 企業(yè)名稱 |
上海 |
湖北 |
湖南 |
廣西 |
海南 |
四川 |
貴州 |
新疆 |
合計 |
| 中國郵政 |
1 |
1 |
0 |
1 |
2 |
0 |
1 |
0 |
6 |
| 中通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
5 |
| 申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
4 |
| 郵政快遞（EMS） |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 順豐速運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
| 其它 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
4 |
| 合計 |
2 |
1 |
1 |
2 |
2 |
1 |
6 |
6 |
21 |
二、郵政服務申訴情況
2014年8月，受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴253件，環(huán)比下降26.2％，同比下降11.2％。
2014年8月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務 |
函件 |
71 |
109 |
43.1 |
-40.1 |
-26.4 |
| 包件 |
37 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 2 |
郵件延誤 |
函件 |
40 |
62 |
24.5 |
-7.5 |
3.3 |
| 包件 |
22 |
||||||
| 3 |
郵件丟失短少 |
包件 |
30 |
52 |
20.6 |
0.0 |
0.0 |
| 函件 |
21 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服務 |
包件 |
11 |
15 |
5.9 |
-46.4 |
0.0 |
| 函件 |
4 |
||||||
| 5 |
郵件損毀 |
包件 |
4 |
8 |
3.2 |
-20.0 |
14.3 |
| 函件 |
4 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
3 |
3 |
1.2 |
-25.0 |
0.0 |
| 7 |
其他 |
4 |
1.6 |
400.0 |
400.0 |
||
| 合計 |
―― |
253 |
100.0 |
-26.2 |
-11.2 |
||
三、快遞業(yè)務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2014年8月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴12753件，環(huán)比下降20.3％，同比增長23.4％。
2014年8月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
投遞服務 |
5742 |
45.0 |
-14.1 |
72.1 |
| 2 |
快件延誤 |
2729 |
21.4 |
-27.8 |
-22.4 |
| 3 |
快件丟失短少 |
2135 |
16.7 |
-18.0 |
21.7 |
| 4 |
快件損毀 |
1220 |
9.6 |
-22.2 |
11.3 |
| 5 |
收寄服務 |
565 |
4.4 |
-33.4 |
63.3 |
| 6 |
代收貨款 |
166 |
1.3 |
25.8 |
-2.4 |
| 7 |
違規(guī)收費 |
134 |
1.0 |
-22.5 |
44.1 |
| 8 |
其他問題 |
62 |
0.5 |
-70.5 |
181.8 |
| 合計 |
- - |
12753 |
100 |
-20.3 |
23.4 |
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2014年8月，消費者對59家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴11.2件，環(huán)比減少3.2件，同比減少2.5件。
2014年8月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2014年8月申訴率 |
其中 |
2013年8月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
| 全峰快遞 |
39.05 |
9.40 |
7.93 |
13.02 |
/ |
/ |
| 港中能達 |
29.08 |
3.09 |
12.38 |
9.90 |
37.4 |
↓ |
| 申通快遞 |
26.16 |
4.11 |
5.01 |
12.93 |
18.1 |
↑ |
| 優(yōu)速 |
21.36 |
2.30 |
3.24 |
7.77 |
41.4 |
↓ |
| 速爾 |
19.69 |
2.09 |
2.93 |
8.59 |
34.7 |
↓ |
| 國通 |
16.65 |
4.60 |
2.89 |
6.79 |
24.9 |
↓ |
| 快捷速遞 |
14.88 |
3.97 |
2.13 |
5.55 |
/ |
/ |
| 中外運-空運 |
14.08 |
14.08 |
/ |
/ |
/ |
/ |
| 宅急送 |
13.46 |
2.88 |
1.65 |
5.52 |
29.3 |
↓ |
| 韻達快運 |
12.78 |
3.19 |
2.28 |
5.55 |
14.1 |
↓ |
| 天天 |
12.27 |
3.28 |
1.92 |
5.42 |
26.1 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
11.50 |
3.76 |
1.38 |
5.31 |
12.4 |
↓ |
| 百世匯通 |
11.44 |
3.14 |
2.33 |
4.63 |
17.9 |
↓ |
| UPS |
9.33 |
1.56 |
/ |
7.00 |
2.1 |
↑ |
| 如風達 |
7.75 |
0.97 |
2.42 |
4.36 |
/ |
/ |
| 中通速遞 |
6.98 |
0.74 |
1.24 |
3.43 |
10.9 |
↓ |
| 圓通速遞 |
4.62 |
0.79 |
0.76 |
2.25 |
8.4 |
↓ |
| 順豐速運 |
4.05 |
0.93 |
0.30 |
1.69 |
3.7 |
↑ |
| TNT |
4.05 |
2.02 |
/ |
2.02 |
2.1 |
↑ |
| FedEx |
3.97 |
0.40 |
/ |
1.19 |
2.5 |
↑ |
| 全一快遞 |
3.27 |
0.47 |
/ |
1.87 |
6.8 |
↓ |
| DHL |
1.18 |
0.39 |
0.39 |
0.39 |
2.2 |
↓ |
| 京東 |
0.83 |
0.25 |
0.09 |
0.49 |
/ |
/ |
| 遞四方 |
0.61 |
/ |
/ |
0.30 |
/ |
/ |
| 世紀卓越 |
0.48 |
/ |
/ |
0.48 |
/ |
/ |
| 蘇寧易購 |
0.34 |
0.11 |
/ |
0.23 |
/ |
/ |
（本文來源：國家郵政局）