國家郵政局關(guān)于2016年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2016-04-19
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一、總體情況

2016年3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴102408件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5615件，占總申訴量的5.5％；涉及快遞服務(wù)問題的96793件，占總申訴量的94.5％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為30443件，比上年同期增長26.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1893件，占有效申訴量的6.2％；涉及快遞服務(wù)問題的28550件，占有效申訴量的93.8％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失422.9萬元。3月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.6％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.9％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件12.05。

2016年3月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有18件，同比減少18件。

公司名稱

北京

天津

山西

江蘇

浙江

福建

山東

湖北

廣東

云南

新疆

合計

中國郵政

1

2

 

2

1

 

1

2

 

 

 

9

韻達快運

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

2

郵政快遞（EMS）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

優(yōu)速

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

遞四方

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

1

其它

 

 

 

 

 

 

 

 

3

1

 

4

合計

1

2

2

2

1

1

1

2

4

1

1

18

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年3月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1893件，環(huán)比下降7.7％，同比增長201.9％。

2016年3月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

函件

656

747

39.5

-7.1

106.9

包件

74

報刊

9

集郵

7

其他

1

2

郵件延誤

函件

443

533

28.2

-36.1

467.0

包件

80

集郵

7

報刊

1

其他

2

3

郵件丟失短少

函件

335

447

23.6

50.5

334.0

包件

108

報刊

3

集郵

1

4

郵件損毀

函件

59

76

4.0

38.2

1166.7

包件

15

集郵

2

5

收寄服務(wù)

函件

45

72

3.8

38.5

41.2

包件

21

集郵

4

報刊

2

6

違規(guī)收費

函件

2

3

0.2

50.0

-50.0

包件

1

7

其他

15

0.8

150.0

150.0

合計

――

1893

100.0

-7.7

201.9

2016年3月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，占申訴總量的91.3％。

2016年3月，消費者對郵政服務(wù)的申訴同比呈大幅增長趨勢，其中郵件損毀、郵件延誤、郵件丟失短少、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)，分別增長1166.7％、467.0％、334.0％、106.9％和41.2％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2016年3月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴28550件，環(huán)比下降14.5％，同比增長22.1％。

2016年3月消費者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長%

同比增長%

1

投遞服務(wù)

10482

36.7

-9.1

30.2

2

延誤

9026

31.6

-28.7

0.8

3

丟失短少

5921

20.7

-1.7

36.3

4

損毀

1970

6.9

2.5

64.9

5

收寄服務(wù)

671

2.3

-15.3

44.3

6

代收貨款

186

0.6

44.2

17.0

7

違規(guī)收費

182

0.6

-14.6

29.1

8

其他

112

0.4

-5.9

64.7

9

合計

28550

100.0

-14.5

22.1

2016年3月，消費者對快遞服務(wù)的申訴與上月比呈下降趨勢，與上年同期比較，仍呈增長趨勢，同比增長幅度較大的主要問題是損毀、收寄服務(wù)、丟失短少和投遞服務(wù)，同比分別增長64.9％、44.3％、36.3％和30.2％。  

申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為36.7％和31.6％。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2016年3月，消費者對40家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件12.05，環(huán)比每百萬件快件減少14.74件，同比減少4.35件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國快遞服務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為4.42，同比減少1.23件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為3.81，同比減少2.47件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為3.33，同比減少0.56件。

2016年3月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

2016年3月申訴率

其中

2015年3月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失損毀申訴率

投遞服務(wù)申訴率

宅急送

48.30

19.88

10.01

15.48

12.50

↑

國通

31.67

13.21

6.88

10.44

26.98

↑

天天

25.87

11.50

6.03

7.77

24.02

↑

快捷速遞

25.43

7.85

6.19

10.33

14.90

↑

全峰快遞

18.01

7.37

5.47

4.38

49.78

↓

申通快遞

17.78

4.77

4.92

7.31

35.00

↓

如風(fēng)達

13.90

4.52

2.18

6.70

36.99

↓

百世快遞

13.24

4.29

4.16

4.42

13.37

↓

優(yōu)速

12.98

3.43

3.58

5.27

31.64

↓

韻達快運

12.73

4.51

3.45

4.46

24.51

↓

郵政快遞
（EMS）

11.27

3.31

3.15

4.27

11.98

↓

中通快遞

10.38

2.19

3.51

4.28

12.19

↓

圓通速遞

9.89

3.11

2.74

3.74

18.00

↓

速爾

8.08

1.79

2.17

3.42

20.39

↓

TNT

7.26

/

1.81

5.44

/

/

UPS

5.23

0.75

1.49

2.24

8.67

↓

遞四方

4.78

0.75

1.26

2.51

0.31

↑

德邦快遞

4.01

0.86

1.58

1.29

/

/

順豐速運

2.77

1.06

0.51

0.94

1.96

↑

全一快遞

2.68

0.45

1.34

0.45

3.28

↓

民航快遞

2.14

/

2.14

/

2.06

↑

FedEx

1.77

/

0.71

0.71

1.65

↑

京東

1.07

0.14

0.23

0.61

1.04

↑

DHL

0.94

0.31

0.31

0.31

/

/

卓越亞馬遜

0.70

/

/

0.70

0.65

↑

蘇寧易購

0.08

/

/

0.08

1.09

↓

全國平均

12.05

3.81

3.33

4.42

16.40

↓



（本文來源：國家郵政局）

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