規(guī)范處理流程 保障用戶權益――解讀《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》?

    1月14日，國家郵政局下發(fā)了《關于印發(fā)<無法投遞又無法退回郵件管理辦法>的通知》，《辦法》自發(fā)布之日起正式施行。

　　

    《辦法》明確了無法投遞又無法退回郵件的范圍和最低保管期限，并第一次對郵件的監(jiān)管管理、審核備案、保密規(guī)定、銷毀單位、處理費用等問題進行了詳細規(guī)定。國家郵政局普遍服務司相關負責人就《辦法》的內容及具體操作流程進行了詳細解讀。

　　

    關鍵詞一

　　

    定義嚴謹化

　　

    近年來，郵政市場出現了部分無法投遞又無法退回郵件認定和處理不當的事件，導致用戶權益受到損害。為保障用戶權益，《辦法》對無法投遞和無法退回郵件的情形做了較為詳細的列舉式規(guī)定。

　　

    與郵政企業(yè)此前執(zhí)行的《郵件處理規(guī)則》相比較，《辦法》對“無法投遞”范圍規(guī)定的更加詳細，對“無法退回”范圍也做了嚴格限制。

　　

    一方面是因為可能存在未列舉的無法投遞情形。如果這些郵件不歸類為“無法投遞”，就不能依法退回給寄件人，長期滯留于投遞部門，對寄件人和郵政企業(yè)都不利；另一方面，由于“無法退回”的情形將直接決定無法投遞又無法退回郵件的認定，《辦法》要求郵政企業(yè)盡可能地將無法投遞郵件退回給寄件人，因此對無法退回郵件情形做出嚴格限定。

　　

    關鍵詞二

　　

    保管期限合理化

　　

    郵件被認定為無法投遞又無法退回郵件后，應當繼續(xù)保存一段時間，以便用戶查詢或郵政企業(yè)主動查找寄件人和收件人信息。

　　

    1.信件的保管期限一般根據郵政法三十三條和四十九條的規(guī)定處理，無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業(yè)確認無法退回之日起超過六個月無人認領的，由郵政企業(yè)在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀；給據信件保管滿六個月但仍在法定查詢期限內的，應當繼續(xù)予以保管至查詢期滿。

　　

    《辦法》對平常信件保管期限的規(guī)定比《郵件處理規(guī)則》中的“平常郵件10天”延長了5個多月。用戶通過企業(yè)提供的柜臺查單業(yè)務和客服電話查詢到郵件的幾率大大增加。同時，《辦法》的出臺也可提醒用戶寄件時完善相關信息，最大限度地保障用戶的用郵權益。

　　

    2.其他給據郵件的保管期限的依據是郵政法第四十九條的規(guī)定。超過查詢期限后，郵政企業(yè)可以不再接受用戶查詢。

　　

    3.平常印刷品保管期限采納了郵政企業(yè)慣例，保管期限較短，這是因為一方面該類郵件在確認為無法投遞和無法退回郵件之前，已經在郵政企業(yè)的投遞部門和退回原收寄部門后（如有相關寄件地址信息）保管了一段時間；另一方面對于平常印刷品沒有提供查詢服務，被確認為無法投遞又無法退回郵件后，保管過長時間已無意義。

　　

    4.對于不宜長期保存或發(fā)生泄漏造成污染的無法投遞又無法退回的郵件，省級郵政企業(yè)可在登記注明后，視實際情況處理。

　　

    5.需要說明的是，上述保管期限均為最短保管期限，郵政企業(yè)可以在確保安全的前提下對郵件實施更長時間的保管。

　　

    關鍵詞三 
　　

    監(jiān)督管理常態(tài)化

　　

    此前郵政企業(yè)處理無法投遞又無法退回郵件一般是按照企業(yè)內部操作規(guī)則處理，缺乏必要監(jiān)督，可能導致處理該類郵件不夠規(guī)范，損害用戶權益。有鑒于此，《辦法》對監(jiān)督管理、審核備案等問題首次做出了規(guī)定。

　　

    1.省級郵政企業(yè)應當安排專門的場地對無法投遞又無法退回郵件進行保管，并應將場地地點、面積等信息報省級郵政管理部門備案。

　　

    2.省級郵政企業(yè)擬銷毀無法投遞又無法退回信件的，應當提前十個工作日向省級郵政管理機構報送申請書。申請書應當注明這些信件的數量、保管時間，以及預定的銷毀時間、銷毀地點、銷毀費用等內容，并附上這些信件的登記保管時間的證明資料。

　　

    省級郵政管理機構收到申請書后，應當審查證明資料是否完備，并在自受理之日起五個工作日內通知省級郵政企業(yè)補報相關資料。

　　

    3.申請書內容和證明資料完備的，省級郵政管理機構應當按照審定的銷毀時間，派員到場監(jiān)督銷毀。

　　

    4.省級郵政企業(yè)對無法投遞又無法退回的其他郵件的處理情況，應當按季度報省級郵政管理機構備案。備案信息應當包括本季度處理無法投遞又無法退回的其他郵件的詳細清單、各件郵件的處理情況、處理結果、處理費用和處理人員等內容。

　　

    關鍵詞四

　　

    銷毀信件規(guī)范化

　　

    各類郵件中，信件所包含的用戶信息可能是比較多的。郵政法對于保管期滿后的無法投遞又無法退回信件的處理做出了銷毀的規(guī)定，并要求郵政管理部門予以監(jiān)督，《辦法》在充分考慮用戶信息安全的基礎上對此予以進一步細化。

　　

    1.保密規(guī)定?！掇k法》規(guī)定，無法投遞又無法退回的郵件在保管期限內，郵政企業(yè)應妥善保管，不得泄露用戶的通信秘密；不得抽拿、隱匿；不得私自開拆處理和銷毀。

　　

    《辦法》對郵政管理部門也提出了保密要求：省級郵政管理機構及其受理、審查、監(jiān)督銷毀人員，不得泄露用戶的通信秘密。同時，《辦法》還要求信件銷毀單位，應具有保密資質，并應做出保密的書面承諾。

　　

    2.銷毀程序。郵政企業(yè)擬銷毀無法投遞又無法退回信件時，需先向郵政管理部門提交申請書，郵政管理部門對保管期限等材料進行審核后，派出不少于兩名工作人員到場監(jiān)督銷毀。

　　

    省級郵政企業(yè)不得在沒有省級郵政管理機構監(jiān)督的情況下銷毀無法投遞又無法退回信件。

　　

    此外，對于已超過保管期限的無法投遞又無法退回的其他郵件，應當由省級郵政企業(yè)的兩名以上工作人員共同開拆處理，逐項登記處理情況。對郵件中開拆的貨幣和物品，經征求財政部、公安部和人民銀行等相關部門的意見分別作了規(guī)定。

　　

    關鍵詞五

　　

    適用范圍精確化

　　

    《辦法》僅適用于無法投遞又無法退回郵件的處理，不適用無法投遞又無法退回快件的處理。根據郵政法規(guī)定，郵件是指郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等?！稛o法投遞又無法退回快件管理辦法》由國家郵政局另行制定頒布。

（本文來源：國家郵政局）