國家郵政局關(guān)于2017年第一季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果的通告?

      為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2017年第一季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率進行了測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

　　一、基本情況

　　調(diào)查對象為2016年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌企業(yè)，調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。

　　快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15199個?？爝f服務(wù)時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計102萬個。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿意度

　　調(diào)查顯示，2017年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為77.2分，較2016年同期提升0.5分；與2016年第四季度相比，降低0.4分。

　　快遞企業(yè)公眾滿意度得分80分以上的企業(yè)為順豐速運，得分在80-76分之間的企業(yè)為中通快遞、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS、國通快遞、韻達速遞，得分在76分以下的企業(yè)為百世快遞、宅急送快運和天天快遞。

　　在區(qū)域滿意度得分方面，河南、北京、河北、黑龍江表現(xiàn)較好，海南、甘肅、福建、西藏有進一步提升空間。

　　在上門時限方面，有八成快遞員可按時上門攬件。在全程時限方面，有89.7%的快遞員會向寄件用戶承諾快件送達時間，有72.1%的快件會按快遞員承諾的時間準時送達。用戶對快遞企業(yè)的時限滿意度評價從高到低依次為：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、國通快遞、宅急送快運。

　　在春節(jié)期間服務(wù)感知方面，2017年春節(jié)期間，有55.4%的用戶使用過快遞，公眾滿意度得分為77.1分。

　?。ǘ┤珖攸c地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率

　　受春節(jié)假期影響，2017年第一季度全程時限均值為70.76小時，較2016年同期延長2.59小時；與2016年第四季度相比，延長8.76小時。2017年第一季度72小時準時率均值為64.3%，同比下降4.9個百分點，環(huán)比下降8.2個百分點。

　　寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為13.86小時，運輸環(huán)節(jié)平均時限為39.73小時，寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為11.88小時，投遞環(huán)節(jié)平均時限為5.29小時。

　　“BESTY”企業(yè)在TOP30城市平均時限為53.16小時，48小時準時率均值為50.89%。

　　備注：“BESTY”企業(yè)為郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞。TOP30城市為2016年業(yè)務(wù)量累計排名前30的城市。

（本文來源：國家郵政局）