國(guó)家郵政局關(guān)于2012年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2012-07-02
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    5月份，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11599件，答復(fù)咨詢885件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的591件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11008件，占總申訴量的94.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）8559件，占總申訴量的73.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的136件，占有效申訴量的1.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的8423件，占有效申訴量的98.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失116.5萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為89.4％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　5月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1％。其中，反映郵件延誤的50件，占36.8％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的37件，占27.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的24件，占17.6％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的11件，占8.1％；反映郵件損毀的6件，占4.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占4.4％；反映集郵問(wèn)題的2件，占1.5％。

5月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
序號(hào)
申訴問(wèn)題
申訴件數(shù)
比例（％）
1
郵件延誤
包件
41
50
36.8
函件
5
匯兌
3
報(bào)刊
1
2
投遞服務(wù)
37
27.2
3
丟失短少
包件
20
24
17.6
函件
3
報(bào)刊
1
4
收寄服務(wù)
11
8.1
5
損毀
包件
5
6
4.4
函件
1
6
違規(guī)收費(fèi)
包件
5
6
4.4
函件
1
7
集郵業(yè)務(wù)
2
1.5
合計(jì)
――
136
100
 


　 　5月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的81.6％。5月郵件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　5月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長(zhǎng)12.7％。其中，反映快件延誤的3428件，占40.7％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2270件，占27.0％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1522件，占18.1％；反映快件損毀的668件，占7.9％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的279件，占3.3％；反映違規(guī)收費(fèi)的117件，占1.4％；反映代收貨款問(wèn)題的110件，占1.3％；反映其他問(wèn)題的29件，占0.3％。

 
5月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
序號(hào)
申訴問(wèn)題
申訴件數(shù)
比例（％）
1
快件延誤
3428
40.7
2
投遞服務(wù)
2270
27.0
3
快件丟失及短少
1522
18.1
4
快件損毀
668
7.9
5
收寄服務(wù)
279
3.3
6
違規(guī)收費(fèi)
117
1.4
7
代收貨款
110
1.3
8
其他問(wèn)題
29
0.3
合計(jì)
- -
8423
100
 
 

 
　　 5月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.8％。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7％；快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長(zhǎng)31.1％。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴17.2件。
 
 
2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表

單位：件申訴/百萬(wàn)件快件
 
企業(yè)名稱
申訴率
其中
快件延誤申訴率
快件丟失申訴率
快件損毀申訴率
優(yōu)速物流有限公司
55.6
19.5
10.9
4.1
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
38.4
19.5
4.5
3.3
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
38.1
19.2
4.0
2.5
海航天天快遞有限公司
33.3
15.6
7.0
2.9
深圳速爾物流有限公司
32.4
7.7
8.1
6.7
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
27.0
12.0
5.9
2.5
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）
23.1
9.8
5.0
2.4
廣東港中能達(dá)物流有限公司
19.4
7.7
5.1
1.5
申通快遞有限公司（申通快遞）
18.9
6.5
3.8
1.5
中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
18.6
8.9
2.2
0.5
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
15.8
5.0
3.0
1.7
上海圓通速遞有限公司
15.1
5.5
3.3
1.5
天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）
11.0
0
0
0
優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS）
7.4
0.7
0
0.7
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
5.4
1.8
0
1.8
民航快遞有限責(zé)任公司
4.2
0
2.1
0
聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
2.3
1.3
0.3
0
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
1.9
0.6
0.3
0.3
中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL）
0.7
0
0
0.3
 
　　5月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有176件。
 
0
<, TD width=26> ,
公司名稱
北
京
天
津
河
北
山
西
遼
寧
吉
林
黑
龍
江
上
海
江
蘇
浙
江
福
建
江
西
山
東
河
南
湖
北
廣
東
廣
西
重
慶
四
川
貴
州
云
南
陜
西
甘
肅
青
海
新
疆
合計(jì)
宅急送
0
1
0
0
0
0
0
6
1
2
2
0
0
0
2
14
0
0
1
1
3
0
0
0
0
33
快捷速遞
0
3
4
0
0
0
0
1
1
4
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
15
天天快遞
0
2
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
0
0
1
7
0
0
1
0
0
0
0
0
0
13
全峰快遞
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
12
0
0
0
0
0
0
0
0
0
13
CCES
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
8
0
0
0
0
0
0
0
1
0
10
龍邦物流
0
0
0
0
0
0
2
1
0
0
0
0
1
0
0
3
2
0
0
0
0
0
0
0
0
9
申通快遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
2
0
2
0
0
0
0
1
7
中國(guó)郵政
1
0
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
6
港中能達(dá)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
中通速遞
0
0
0
0
1
1
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
EMS
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
3
韻達(dá)快運(yùn)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
1
0
0
3
民航快遞
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
優(yōu)速物流
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
UPS
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
匯通快運(yùn)
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
飛康達(dá)
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
加運(yùn)美速遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
遠(yuǎn)長(zhǎng)快遞
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
0
0
41
0
0
0
0
0
0
0
0
0
45
合 計(jì)：
2
6
6
1
1
4
4
12
3
6
2
2
8
1
3
95
3
2
2
5
3
2
1
1
1
176
 
（摘自：國(guó)家郵政局  作者：）
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