國家郵政局關(guān)于2016年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2016年12月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴199974件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的7586件，占總申訴量的3.8％；涉及快遞服務(wù)問題的192388件，占總申訴量的96.2％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為44811件，比上年同期下降47.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1767件，占有效申訴量的3.9％；涉及快遞服務(wù)問題的43044件，占有效申訴量的96.1％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失660.8萬元。12月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.1％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.5％。
2016年12月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有35件，與去年同期相比減少77件。
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公司名稱 |
上海 |
江蘇 |
福建 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
云南 |
陜西 |
新疆 |
合計(jì) |
|
如風(fēng)達(dá) |
5 |
2 |
|
1 |
1 |
|
|
|
|
|
9 |
|
中國郵政 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
4 |
5 |
|
國通 |
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|
|
|
3 |
|
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|
|
3 |
|
德邦快遞 |
|
2 |
1 |
|
|
|
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|
|
|
3 |
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郵政快遞（EMS） |
|
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|
1 |
|
1 |
|
|
|
|
2 |
|
全峰快遞 |
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|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
2 |
|
UPS |
1 |
|
|
|
|
|
|
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|
|
1 |
|
龍邦速遞 |
|
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|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
|
1 |
2 |
|
3 |
|
1 |
|
1 |
8 |
|
合計(jì) |
6 |
4 |
2 |
5 |
4 |
6 |
1 |
1 |
1 |
5 |
35 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2016年12月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1767件，環(huán)比增長72.9％，同比下降2.2％。
2016年12月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào) |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
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|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
676 |
748 |
42.3 |
58.1 |
10.7 |
|
包件 |
57 |
||||||
|
集郵 |
11 |
||||||
|
報(bào)刊 |
4 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
412 |
475 |
26.9 |
103.0 |
-27.6 |
|
包件 |
62 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
304 |
372 |
21.1 |
87.9 |
17.7 |
|
包件 |
68 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
80 |
86 |
4.9 |
100.0 |
17.8 |
|
包件 |
5 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
47 |
65 |
3.7 |
0.0 |
-9.7 |
|
集郵 |
9 |
||||||
|
包件 |
8 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
2 |
4 |
0.2 |
-42.9 |
300.0 |
|
函件 |
2 |
||||||
|
7 |
其他 |
17 |
1.0 |
750.0 |
30.8 |
||
|
合計(jì) |
―― |
1767 |
100.0 |
72.9 |
-2.2 |
||
2016年12月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占申訴總量的69.2％。
2016年12月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較均呈增長趨勢。其中，延誤、丟失短少問題增長較明顯，環(huán)比分別增長107.6％、101.3％。與去年同期相比，快遞服務(wù)的主要問題均有所下降。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為36.5％和33.7％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2016年12月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之12.68，環(huán)比增加6.36，同比減少22.02，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務(wù)快件延誤的有效申訴率為百萬分之4.62，同比減少11.25；投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之4.27，同比減少6.51；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之3.41，同比減少3.73。
2016年12月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
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企業(yè)名稱 |
2016年12月有效申訴率 |
主要問題有效申訴率 |
2015年12月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
如風(fēng)達(dá) |
66.85 |
26.96 |
22.50 |
15.74 |
45.69 |
↑ |
|
國通 |
52.86 |
28.77 |
8.69 |
14.38 |
44.79 |
↑ |
|
宅急送 |
34.24 |
12.46 |
7.92 |
12.74 |
40.23 |
↓ |
|
申通快遞 |
31.41 |
12.45 |
8.07 |
10.24 |
55.01 |
↓ |
|
天天 |
22.51 |
9.89 |
5.76 |
6.27 |
59.49 |
↓ |
|
全峰快遞 |
21.17 |
7.57 |
6.60 |
6.33 |
65.65 |
↓ |
|
德邦快遞 |
19.26 |
9.12 |
4.19 |
5.41 |
4.39 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
16.86 |
4.54 |
4.16 |
7.57 |
20.60 |
↓ |
|
卓越亞馬遜 |
13.97 |
7.98 |
0.00 |
5.99 |
1.66 |
↑ |
|
UPS |
13.46 |
6.53 |
2.04 |
4.89 |
9.47 |
↑ |
|
圓通速遞 |
13.31 |
3.18 |
4.57 |
5.19 |
47.08 |
↓ |
|
速爾 |
9.98 |
2.92 |
2.84 |
3.93 |
10.68 |
↓ |
|
民航快遞 |
9.91 |
1.24 |
2.48 |
6.20 |
4.82 |
↑ |
|
TNT |
9.48 |
1.18 |
4.74 |
1.18 |
1.30 |
↑ |
|
郵政快遞（EMS） |
9.31 |
3.86 |
2.34 |
2.77 |
17.43 |
↓ |
|
中通快遞 |
9.12 |
2.81 |
2.18 |
3.79 |
27.45 |
↓ |
|
百世快遞 |
7.89 |
2.08 |
2.88 |
2.67 |
32.61 |
↓ |
|
快捷速遞 |
6.84 |
2.43 |
1.96 |
2.24 |
33.09 |
↓ |
|
全一快遞 |
5.51 |
0.83 |
2.75 |
1.65 |
8.59 |
↓ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
3.95 |
0.81 |
1.18 |
1.81 |
60.59 |
↓ |
|
DHL |
3.10 |
0.52 |
0.52 |
1.81 |
2.90 |
↑ |
|
FedEx |
2.88 |
1.28 |
0.64 |
0.32 |
1.69 |
↑ |
|
遞四方 |
2.33 |
0.78 |
0.48 |
1.07 |
5.61 |
↓ |
|
順豐速運(yùn) |
2.18 |
0.82 |
0.56 |
0.59 |
3.78 |
↓ |
|
京東 |
1.09 |
0.24 |
0.31 |
0.49 |
2.09 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
0.05 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
7.39 |
↓ |
|
全國合計(jì) |
12.68 |
4.62 |
3.41 |
4.27 |
34.70 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）